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Rhône-Alpes
24 décembre 2011

Donnons la parole aux usagers

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Hôpital Privé de la Loire
39 boulevard de la Palle
42030 SAINT ÉTIENNE Cedex 02
Tél. 04 77 42 29 00

Coordonnées complètes et fonction du contact
CARROT Marie, directrice des opérations
Tél. 04 77 42 29 00
Courriel : m.carrot[@]gsante.fr

2. Le contexte

L’origine
L’Hôpital Privé de la Loire a intégré au sein de sa politique d’établissement la promotion des droits des patients. Ainsi, quel que soit le métier exercé dans la structure, l’attention apportée à chaque patient est la première préoccupation de tous, afin que chacun soit accueilli et pris en charge de manière personnalisée. En cohérence avec cette politique, la présence plus soutenue des représentants des usagers dans la vie de l’établissement paraissait une opportunité pour les différents protagonistes.

La finalité
L’établissement a souhaité profiter du regard des usagers de l’établissement pour améliorer le service rendu, en tenant compte de leurs attentes. Cette participation à la vie de l’établissement est considérée comme un réel atout, puisqu’elle permet de prendre en considération les attentes des usagers et de s’interroger sur nos pratiques professionnelles.

La description du dispositif
Afin de respecter les engagements de la politique d’établissement, la direction a souhaité intégrer des représentants d’usagers à la vie de l’établissement, grâce à la participation à différentes instances et groupes de travail, alors même que celle-ci n’est pas rendue obligatoire par la réglementation :

  • Participation régulière d’usagers au Comité de Liaison Alimentaire et Nutritionnel (CLAN) en demandant à des patients en cours d’hospitalisation de participer à la réunion ;
  • Participation au Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN) (séances plénières) ;
  • Participation aux réunions plénières biannuelles, organisées par la Direction à l’attention des salariés et des praticiens, afin de les informer sur les résultats de l’établissement, ses orientations stratégiques et ses perspectives.
  • On peut citer la mise en place de CRU en instance individuelle, à raison de 12 à 15 fois par an, qui permettent régulièrement à des patients ayant rencontré des problèmes lors de leur séjour au sein de l’établissement d’échanger avec les personnes concernées. Ce dispositif invite les usagers à faire part de leurs remarques à l’établissement et leur permet d’être entendus.

De plus, pour aller plus loin, la Direction a souhaité également intégrer à certains de ses « groupes projets » internes des représentants des usagers, afin qu’ils enrichissent les projets au regard de leurs vécus ou de leurs attentes. On peut citer notamment la participation d’une usagère au sein du groupe « projet pédiatrique », projet destiné à améliorer l’accueil et la prise en charge des enfants dans l’établissement. Cette dernière a été choisie au regard de la lettre d’insatisfaction qu’elle avait envoyé suite à l’hospitalisation de son fils dans l’établissement.

Des usagers ont également été intégrés au groupe de travail sur le « savoir être » à l’HPL.

Dernièrement, une ancienne patiente a été invitée à participer à un groupe d’analyse des pratiques professionnelles, composé d’IDE et de praticiens, sur l’annonce médicale du diagnostic en cancérologie.

Les acteurs
Depuis de nombreuses années, le service qualité a associé des usagers à diverses instances. Ce dispositif a été développé et encouragé par la Direction depuis 2008.

Les différents acteurs de ce projet sont les membres des instances et « groupes projets » qui ont accepté de travailler en collaboration avec les représentants des usagers. Les usagers ont été sélectionnés en fonction de leur vécu dans l’établissement et des sujets qui leur ont posé problème, ou de leur participation à différentes associations de patients.

Les axes prioritaires
Ces actions ont été élaborées dans un souci de dynamisme de l’exercice de la démocratie sanitaire, à travers la prise en compte de la parole des usagers et de leurs représentants. Cette démarche a favorisé la participation des usagers à la définition de la politique et des axes de travail de l’HPL. Ce projet permet également de garantir le respect des droits des patients qui sont pris en compte au sein de chaque commission et groupe de travail, ainsi que dans les travaux qui en ressortent. Tous ces points ont pour enjeux de garantir une qualité de service répondant aux exigences de qualité des usagers de l’HPL.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Les usagers sont associés depuis plusieurs années aux instances, et depuis 2010 aux groupes projets et groupes de travail internes de l’établissement. Afin de leur permettre d’appréhender clairement leur rôle, l’HPL a élaboré en 2011 un guide interne sur le rôle de l’usager, conformément au guide officiel des représentants des usagers du CISSRA, afin de mettre des mots sur leurs missions et de réintégrer les attentes de chacun.

Les difficultés rencontrées :

  • Souvent, lors des 1ères rencontres, les usagers se positionnent beaucoup dans la revendication, en lien avec leur propre histoire. Il faut donc passer cette étape, pour ensuite pouvoir avancer et cheminer ensemble.
  • Il est parfois difficile pour des usagers de prendre la parole devant un groupe de professionnels de santé ; il s’agit d’être vigilant, afin de ne pas mettre les usagers invités en situation difficile.

Les éléments facilitateurs :

  • Les usagers ont été sélectionnés en fonction des problématiques rencontrées lors de leurs séjours. Cet aspect a permis d’avoir des échanges concrets à travers un regard extérieur à l’établissement et d’avancer pour améliorer les points négatifs.
  • Ces personnes se sont senties investies par ces sujets qui les concernaient et ont été « force de proposition ».
  • Des échanges directs entre patients, médecins, soignants et personnels de l’établissement ont permis d’avancer communément sur des sujets à travers des connaissances différentes.
  • De plus, les instances et la direction ont été unanimement motrices de la démarche.

Le calendrier

  • Avant 2008 : participation des usagers au CLAN, CRU et CLIN
  • Depuis 2009 : participation aux réunions plénières
  • Depuis 2010 : participation aux groupes de travail internes à l’HPL
  • 2011 : Élaboration et diffusion du guide interne sur le rôle de l’usager.

Comment et combien ?
Les moyens mobilisés sont essentiellement des moyens humains auxquels c’est rajouté la création d’un guide à destination des représentants. Ce projet nécessite d’être validé par le COPIL afin d’être intégré dans la politique d’amélioration continue de la qualité de l’établissement et notamment dans les outils d’évaluation de la satisfaction des patients.

La communication
La communication autour de cette démarche a eu lieu au sein de différentes instances telles que la CRU afin d’informer les représentants des usagers nommés officiellement par l’ARS des projets de l’établissement, le CODIR, la CME ainsi qu’aux cadres. Un guide a été remis à chaque représentant d’usagers participant aux différents groupes projets, afin de les sensibiliser sur leurs rôles. Enfin, une communication sur le sujet a été diffusée par le biais du site Internet de l’établissement, afin de promouvoir l’action et éventuellement de recueillir de nouvelles « candidatures spontanées » d’usagers.

4. Et après

Les résultats
La participation des usagers aux groupes projets contribue à améliorer les échanges au sein des groupes de travail. Ces échanges permettent ainsi de réfléchir communément à des points de corrections et des axes d’amélioration en vue d’offrir aux patients à venir un service optimum. Il est important de préciser que la simple présence d’acteurs externes à l’établissement, tels que les usagers, permet de repenser la vision des professionnels sur leurs pratiques ; ceci est positif pour un groupe de travail car cette démarche l’oblige à penser autrement, bien au-delà de son rôle premier dans l’établissement.

Évaluation et suivi
A travers la mise en place et le développement accru de ces échanges, on remarque une réelle philosophie commune en matière de volonté de faire avancer l’établissement au regard des besoins des usagers. Des comptes-rendus sont rédigés à chaque réunion et envoyés aux usagers, même en cas d’absence de leur part. Ces échanges permettent d’éclairer la réflexion et de faire des usagers de réels acteurs de la vie de l’établissement avec un rôle influant sur tout le processus de prise en charge des patients.

Un bilan global sera réalisé et intégré au bilan qualité annuel afin de définir des actions d’amélioration.

Quelques conseils et témoignages
La présence des usagers oblige également les professionnels à leur rendre accessible des informations et leur langage professionnel : il s’agit de leur laisser une place.

Il ne faut pas avoir peur de la parole des usagers : ceux-ci nous invitent très souvent à nous poser les « vraies » questions sur nos pratiques professionnelles et nous amènent à des actions d’amélioration pertinentes.

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