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Provence-Alpes-Côte d’Azur
3 décembre 2012

Dispositif d’annonce d’un dommage lié aux soins au Centre Hospitalier de Brignoles

Objectifs
Promouvoir les droits des usagers dans toute sa dimension en institutionalisant la démarche d’information des usagers victimes d’un dommage lié aux soins, issue de la loi du 04/03/2002. Outre les objectifs fixés par le législateur consistant à réduire les procédures contentieuses, une telle démarche doit avant tout permettre de consolider les relations de confiance entre les profesionnels de santé et les usagers.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier Jean Marcel

Boulevard Joseph Monnier

Brignoles Cedex 83 177

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

DANTEL Corinne

Qualité : Responsable des relations avec les usagers

Téléphone professionnel : 04 94 72 67 78

Courriel : c.dantel@ch-brignoles.fr

Fax : 04 94 72 67 38

Le contexte

L’origine
Au cours de notre auto-évaluation de certification V2010 en avril 2011, les représentants des personnels soignants, médicaux et administratifs ont pris conscience de la nécessité d’institutionnaliser le dispositif d’annonce des dommages liés aux soins aux usagers. Un groupe de travail s’est constitué pour définir les objectifs du projet au regard des recommandations de bonnes pratiques existantes et des textes législatifs en vigueur.

La finalité
Finalités : 1/ Affirmer les droits des usagers au sein de l’établissement

2/ Clarifier auprès des équipes soignantes et médicales la notion de dommages liés aux soins. 2/ Encadrer la procédure à suivre en cas de dommages liés aux soins : de l’annoce du dommage, sa prise en charge et les recours possible pour le patient 3/ Effectuer un rappel de la règlementation applicable et des bonnes pratiques.

Améliorations attendues : 1/ Communication aux usagers de leurs droits 2/ Respect des droits des usagers intégré aux pratiques professionnelles 3/ Renforcement des liens de confiance patient-médecin par l’instauration d’un dialogue systématique permettant de promouvoir la transparence de l’offre de soins 4/ Amélioration des pratiques professionnelles par les conduites de staff et de RMM. 

Destination du projet : usagers - soignants - médecins - personnel administratif

Usagers cibles : patient victime d’un dommage lié aux soins

La description du dispositif
Concue par la chargée des affaires juridiques et la responsable qualité et gestionnaire des risques, réalisation d’une formation intra muros à l’attention des personnels soignants, médicaux et représentants des usagers (Septembre 2011). Formalisation de support à l’attention des équipes. Formalisation du principe du dispositif au sein du Livret d’accueil. Une formation de rappel aura lieu annuellement permettant la mise à jour des connaissances et des supports documentaires si nécessaire.

Les acteurs
La chargée des affaires juridiques et la responsable qualité et gestionnaire des risques, à l’initiative du projet, se sont entourées de la Direction des soins, de la présidente de la CME et de la direction des relations avec les usagers.

Les axes prioritaires :

Mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers

Accompagner les évolutions du système de santé dans le respect des droits des usagers (télésanté, télémédecine, maison et centre de santé)

La réalisation

La mise en oeuvre
Difficultés rencontrées : Difficulté à mobiliser du temps agent pour travailler sur le thème compte tenu des charges de travail respectives des membres du groupe de travail

Eléments facilitateurs : Parution du "Guide destiné aux professionnels de santé exerçant en établissement de santé ou en ville", mars 2011, Haute Autorité de Santé

Implication des usagers : Les représentannts des usagers ont validé le contenu des supports du dispositif au cours de la CRUQPC du 20.10.2011. Les usagers sont au centre de cette démarche qui vise à améliorer leur droit d’information sur leur état de santé.

Le calendrier

Projet initié en :
2011

Projet mis en œuvre en :
2011

Comment et combien ?
Le dispositif a été mis en oeuvre par l’établissement qui dispose des professionnels compétents pour la dispensation de formation interne et pour la création des supports.

La communication
Plusieurs actions de communication ont été déployées :

  • rédaction d’un paragraphe dans le Livret d’accueil,
  • diffusion des supports dans les services de soins,
  • parution d’article dans le bulletin interne du Centre Hospitalier,
  • diffusion du dispositif sur l’Intranet du Centre Hospitalier.
  • affichage dans les services de l’invitation pour faire connaître
  • réalisation d’une formation interne annuelle à l’attention des professionnels de santé

Et après

Les résultats
Le dispositif d’annonce d’un dommage lié aux soins est généralisé aux services de soins du Centre Hospitalier de Brignoles et va être étendu à l’Hôpital Local du Luc dans le cadre de la direction commune. Les dommages liés aux soins doivent être repérés par le biais des déclarations des évènements indésirables. Ces évènements sont ensuite repris par les équipes des service pour mener des réflexions au cours de staffs et RMM en vue d’une amélioration des pratiques professionnelles. Enfin ce dispositif devrait pouvoir limiter les recours et améliorer le traitement des réclamations.

Évaluation et suivi
La responsable qualité et gestionnaire des risques répertorie les évènements indésirables déclarés. Elle établit un tableau de bord de ces évènements indiquant notamment les suites qui sont données. Ce tableau de bord est présenté aux séances de la CRUQPC. La tenue de ce tableau de bord permet de calculer des indicateurs : nombre de déclarations, nombre de déclarations par spécialité, nombre d’actions correctives engagées, … A ce jour, le dispositif a été appliqué suite au seul dommage associé aux soins. La mise en oeuvre du dispositif a permis de maintenir la relation de confiance entre le praticien et le patient sans recours à une procédure indemnitaire. L’équipe professionnelle s’est réunie en staff pour évaluer leurs pratiques professionnelles.

Quelques conseils et témoignages
Le témoignage que nous pouvons apporter est que le patient concerné par le dommage s’est senti estimé et sa souffrance reconnue ; le professionnel, quant à lui, a apprécié l’encadrement du dispositif mis à sa portée.

La communication avec les usagers pour un dommage lié aux soins doit pouvoir apaiser les situations conflictuelles dans les établissements de soins. La relation soignant - patient doit être construite et se poursuivre sur les principes d’une confiance mutuelle et d’une communication saine et bilatérale.

En région

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