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Espace usagers du système de santé > En région > Limousin > Développer la bientraitance en établissement de Soins de Suite et de Réadaptation et EHPAD- Centre La Chênaie
Limousin
13 octobre 2011

Développer la bientraitance en établissement de Soins de Suite et de Réadaptation et EHPAD- Centre La Chênaie

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre La Chênaie UGECAM-ALPC
Soins de Suite et de Réadaptation - EHPAD
8, Route de Limoges
87430 Verneuil sur Vienne

Coordonnées complètes et fonction du contact
Nicole VILLEGER
Directrice de l’établissement
Tél. 05.55.43.33.27
Nicole.villeger[@]ugecam-alpc.fr

2. Le contexte

L’origine
En 2007, l’établissement La Chênaie ne comportait qu’une seule structure sanitaire : les soins de suite et de réadaptation.

Il a été confronté à des plaintes de patients quant à l’attitude d’un agent soignant. Après une analyse des faits, un accompagnement de l’agent notamment par de la formation qui n’a pas eu les effets positifs escomptés, la Direction s’est engagée dans une procédure disciplinaire visant au licenciement. La Directrice a pu constater que les faits dévoilés n’étaient pas nouveaux et couverts par la « loi du silence ».

Aussi a-t-elle, avec le soutien de son équipe encadrante médicale et paramédicale décidé de lancer une opération d’envergure sur ce thème. Le Directeur de l’UGECAM, gestionnaire de l’établissement a considéré que cette expérience devait permettre d’éclairer les autres établissements de l’UGECAM sanitaires, médico sociaux et a confié à La Directrice de La Chênaie le pilotage d’un groupe de travail constitué de 12 Directeurs et un Manager Qualité aux fins de bâtir un référentiel spécifique de bien-traitance.

La finalité
Mettre en œuvre une politique de bientraitance fondée sur une maîtrise du risque « maltraitance » aussi bien en soins de suite que dès l’ouverture de l’EHPAD programmée en Juin 2010.

Les améliorations attendues étaient :

  • Une parfaite connaissance par le personnel de ce qu’est la maltraitance, notamment la maltraitance ordinaire
  • Responsabiliser le personnel en matière de bien-traitance
  • Organiser des recours pour les patients et résidents pouvant être confrontés à cette épreuve
  • Briser la loi du silence des professionnels en créant des procédures de signalement hiérarchiques et transversales
  • Pérenniser la démarche et la partager en établissant un référentiel de bonnes pratiques, intégré au système documentaire de tous les établissements UGECAM ALPC-Centre

Cette opération vise donc le professionnel, quel que soit son statut, son grade ou sa fonction. Tous les usagers –patients et résidents- sont la cible du dispositif de bien-traitance.

La description du dispositif
Mettre en œuvre une politique de bientraitance fondée sur une maîtrise du risque « maltraitance » aussi bien en soins de suite que dès l’ouverture de l’EHPAD programmée en Juin 2010.

Les améliorations attendues étaient :

  • Une parfaite connaissance par le personnel de ce qu’est la maltraitance, notamment la maltraitance ordinaire
  • Responsabiliser le personnel en matière de bientraitance
  • Organiser des recours pour les patients et résidents pouvant être confrontés à cette épreuve
  • Briser la loi du silence des professionnels en créant des procédures de signalement hiérarchiques et transversales
  • Pérenniser la démarche et la partager en établissant un référentiel de bonnes pratiques, intégré au système documentaire de tous les établissements UGECAM ALPC-Centre

Cette opération vise donc le professionnel, quel que soit son statut, son grade ou sa fonction. Tous les usagers –patients et résidents- sont la cible du dispositif de Bientraitance.

Les acteurs
Le projet a été conduit en parallèle à deux niveaux :

  • au niveau de l’établissement : la directrice a réuni au sein d’une seule commission, destinée à conduire l’opération sur le long terme, deux commissions existantes dans l’établissement :
    - la CRUQ composée de membres médicaux et non médicaux du personnel, de représentants du Conseil d’Administration de l’UGECAM
    - Le COVIRIS composé de l’équipe d’encadrement et d’un référent de chaque service de l’établissement (administratif, technique, médico-technique, soignant, médical) en matière de gestion des risques.

Cette commission « gestion du risque maltraitance » a accepté de piloter le projet stratégique de développement de la bientraitance.

  • au niveau du groupe de travail UGECAM : celui-ci est constitué des directeurs des établissements sanitaires et médico-sociaux gérés par l’UGECAM ALPC-Centre et du Manager Qualité Gestion des Risques UGECAM et pilote par la Directrice du Centre La Chênaie.

Les axes prioritaires
Implication des usagers- Dynamisation de l’exercice de la démocratie sanitaire :

Tout au long des travaux, les représentants des usagers ont été associés au niveau de :

- Définition de la politique de l’établissement en matière de bientraitance par l’élaboration d’un Avenant spécifique au Projet d’établissement - Définition de la méthodologie de travail de la Commission - Participation aux travaux d’analyse préliminaire du risque, à l’élaboration du plan d’actions qualité, des évaluations (audits) et participation à une évaluation des pratiques professionnelles et à toutes les EPP de l’établissement. - Participation au Comité bientraitance installé en 2011 dans l’établissement - Participation au Comité d’éthique créé en 2009 et aux différentes commissions en lien avec la bientraitance (CLAN, CLIN, CRU, Commission des menus…)

Formation, information, implication des professionnels de santé :

  • Formation pour tous les professionnels de l’établissement à :
    - Bientraitance-Maltraitance (2 demi-journées)
    - Droits et devoirs de l’usager (2 demi-journées)
  • Formation des nouveaux salariés et information avec remise du livret « bientraitance »
  • Information de tous les professionnels par la remise avec la fiche de paie d’un livret « bientraitance »
  • Constitution d’un Comité de la Bientraitance : tous les services sont représentés par un Référent
  • Participation des représentants du personnel élu au Comité d’Ethique
  • Intégration dans les fiches de postes de l’encadrement de la fonction de management de la bientraitance ; définition d’objectifs et analyse au cours des entretiens annuels d’évaluations de la relation bientraitante avec l’usager
  • Intégration aux staffs hebdomadaires du questionnement sur la bientraitance pour chaque patient et traçabilité dans le dossier informatisé du patient
  • Mise en place d’un contrat de soins personnalisé permettant d’identifier les objectifs de soins avec le patient et de les réévaluer à chaque staff

Promotion de la bientraitance et de la qualité de service :

Toute la démarche s’intègre dans les processus qualité-Gestion des risques de l’établissement. La mise en œuvre d’une EPP « Evaluation des Pratiques Professionnelles » Bientraitance en 2010-2011 comportant audits-plans d’actions-suivi de critères de résultats concourt à la mise sous assurance qualité. Celle-ci est complétée par :

  • Le traitement des plaintes et réclamations, selon une procédure qualité en définissant les modalités et associant les professionnels de santé.

Les indicateurs-pérennes- suivis dans le tableau de bord Direction permettent de vérifier en continu cette qualité de service. Exemple : traçabilité du délai de réponse aux sonnettes, traçabilité des temps de présence pour soins de nursing par voie de logiciel informatique …

Transparence de l’offre de soins :

Par la présence des Représentants des usagers à tous les niveaux de réalisation de la démarche, l’établissement mène une action d’envergure dans la connaissance que peuvent acquérir ces Représentants sur le fonctionnement de l’établissement, ses forces et faiblesses au quotidien.

Leur intégration dans les démarches d’audit qui portent en partie sur des « interviews » de patients-résidents renforcent la garantie de la place que veut leur attribuer la Direction de l’établissement et concourt à un véritable exercice de la démocratie sanitaire.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
La mise en œuvre a été facilitée par :

  • une démarche qualité bien ancrée dans l’établissement
  • l’implication et pertinence managériale de la direction
  • une démarche stratégique largement communiquée
  • le fait que le questionnement de bientraitance et les différentes formations ne soient pas limités aux seuls personnels assurant des soins et n’ait pas de limite hiérarchique
  • une représentation des usagers extrêmement présents à tous les stades, dans un esprit constructif et non de jugement, libérant ainsi la parole des professionnels

Les difficultés rencontrées se situent essentiellement au niveau du temps important consacré à l’analyse préliminaire des risques et donc de la disponibilité des agents.

Le calendrier
2007 :

  • lancement du projet
  • réunions de groupe

2008 :

  • Révision du projet d’établissement en intégrant une stratégie « bientraitance »
  • Formation du personnel à la bientraitance

2008-2009 :

  • Réunions de détermination des facteurs de risques-points critiques
  • Désignation d’un référent bientraitance
  • Réalisation d’un référentiel UGECAM bientraitance

2010 :

  • Extension des travaux sur l’EHPAD
  • Détermination du plan d’actions
  • Élaboration des livrets personnel « bientraitance »
  • Lancement d’un EPP
  • Commission bientraitance+ Groupe ressource

2011 :

  • Réalisation de l’EPP
  • Audit 2ème tour
  • Plan d’amélioration qualité
  • Formation du personnel : droits et devoirs du patient

Comment et combien ?
Le projet a été totalement intégré à notre démarche qualité-gestion des risques et a donc mobilisé les personnels sur le temps habituellement travaillé.

Le surcoût est uniquement composé :

  • des frais de déplacement des représentants des usagers, ce qui est infime
  • des frais de formation de l’ensemble du personnel d’une part à la formation bientraitance, d’autre part droits et devoir du patient-résident
    - Coûts formation Bientraitance :5400 euros
    - Coûts droits et devoirs du patients : 10425 euros

La communication
En priorité, une forte communication interne a été mise en œuvre :

  • sur le projet à l’ensemble du personnel : Notes d’information, bulletin d’information mensuel, journal d’entreprises, assemblées générales, réunions de service
  • sur les échanges et les résultats : plaintes et réclamations, mais aussi résultats des questionnaires de satisfaction et lettres de remerciement sont portés à la connaissance des professionnels
  • à nos instances : communication à l’ensemble des commissions de l’avancée et résultats des travaux
  • à nos patients et résidents : Livret d’accueil et affichages

La communication externe est essentiellement à ce jour :

  • dans le cadre du COVIRISQ à l’ensemble des établissements des UGECAM ALPC-Centre et par le biais notamment du pilotage du groupe de travail spécifique bientraitance.
  • Au niveau national à la DNGU de la CNAM de notre projet en vue d’une présentation aux journées nationales de l’UGECAM.

4. Et après

Les resultats
La plus-value est réelle :

  • dans la prise de conscience des professionnels de la maltraitance « ordinaire »
  • dans le signalement des évènements indésirables qui permet d’apprécier cette prise de conscience
  • dans le rapport avec le patient-résident, sur l’écoute de la problématique de son besoin personnel et unique

Cette plus-value s’exprime ainsi dans la construction du projet personnalisé du Résident et Contrat de soins SSR.

Cette expérience a été et continuera à être partagée avec les établissements des UGECAM ALPC et Centre et pourra être étendue, selon la position prise par la direction nationale des UGECAM à d’autres établissements du territoire.

Evaluation et suivi
L’évaluation repose :

  • sur l’Evaluation des Pratiques Professionnelles (confère procédure HAS) lancée en 2010, poursuivie en 2011 et suivants
  • sur le traitement des fiches de signalement d’évènements indésirables (suivi hebdomadaire en CODIR) et questionnaires de satisfaction des patients et usagers
  • sur un suivi permanent d’indicateurs :
    - hebdomadaires : délai de réponses aux sonnettes, réalisation des soins d’hygiène, chutes, participation aux animations, staff en cas de doléance…
    - Mensuels : réalisation du projet de vie en staffs
    - Annuels : croisement en COVIRISQ de l’ensemble des données
    - Evaluation du contrat de soins personnalisé

Dès le premier audit réalisé dans le cadre de l’EPP, des actions d’amélioration ont été décidées et mises en œuvre. Ce plan d’amélioration évalué fait l’objet d’un nouveau plan d’actions …

  • Suivi en CRU des plaintes et réclamations

Quelques conseils et témoignages
- Organiser une véritable mobilisation du personnel autour de ce « risque » en montrant bien que quel que soit le niveau hiérarchique ou le poste de travail, chacun est concerné

  • Choisir un organisme de formation composé de professionnels de la santé, très au fait des problématiques de la « maltraitance au quotidien »…
  • Intégrer cette démarche dans la démarche qualité-gestion des risques ; et notamment dans une démarche qui intègre en continu le signalement des évènements indésirables, pour permettre aux professionnels de faire la part antre « délation » et « gestion des risques ».
  • Faire une communication aux salariés très ouverte sur les résultats de cette politique aussi bien en terme de satisfaction que d’insatisfaction (Feed-back)

La documentation

Guide des bonnes pratiques a l’usage des professionnels : de la maltraitance... à la bientraitance (PDF - 573.5 ko)
Note d’information (PDF - 88.2 ko)
Rapport d’evaluation des pratiques professionnelles 2010 « prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance (PDF - 318.8 ko)
Referentiel qualite Gestion du risque « maltraitance » Etablissements ugecam alpc et centre (PDF - 287.4 ko)

Pièces jointes

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