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Île-de-France
16 décembre 2011

Développement et mise en oeuvre d’un volet spécifique du projet d’établissement 2011-2015 intitulé "Projet usagers, qualité et sécurité de la prise en charge"

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre hospitalier Ste-Anne
1, rue Cabanis
75014 Paris

Coordonnées complètes et fonction du contact
Mme Nathalie Alamowitch, directeur-adjoint, responsable du pôle Coordination de l’activité de soins
Tél. 01 45 65 80 23
Courriel : n.alamowitch[@]ch-sainte-anne.fr

2. Le contexte

L’origine
"Le respect des droits des patients, la qualité et la sécurité de leur prise en charge sont inscrits depuis de nombreuses années dans les orientations stratégiques de l’établissement.

Le centre hospitalier Sainte Anne est engagé depuis 2004 dans la procédure de certification et travaille au développement d’une démarche qualité dynamique et pérenne au sein de l’ensemble des pôles de l’établissement (création d’un groupe d’amélioration de la qualité "Droits et devoirs des patients" depuis 2002, articulée avec la sous-commission de la CME Usagers depuis 2007).

Suite à la mise en place de la nouvelle gouvernance hospitalière et la création de pôles administratifs et cliniques et médico-techniques, a été initié l’élaboration d’un projet de service pour la direction des relations avec les patients et des affaires juridiques qui regroupe plusieurs services et commissions (admissions, réclamations, plaintes et contentieux, maison des usagers, tutelle, commission des relations avec les patients, protection juridique des personnes majeures). Ce projet a servi de base au développement d’un volet spécifique du Projet d’établissement, inscrivant de manière plus cohérente et globale le respect des droits des patients dans les orientations stratégiques de l’établissement, avec la promotion d’une démarche éthique et la promotion de la démarche qualité et sécurité des soins."

La finalité
Objectifs du Projet

Le Projet vise à garantir les droits fondamentaux des patients : droits juridiques, droits au respect de leur personne (intégrité, dignité), et droits à la qualité et à la sécurité de la prise en charge ; et ce, en promouvant une culture de bientraitance et d’évaluation des pratiques.

Valeurs portées par le Projet

Ces objectifs ne peuvent se réaliser concrètement que s’ils sont sous-tendus par les valeurs de l’éthique, du respect et du questionnement constant des pratiques notamment celles susceptibles de violer des droits fondamentaux des patients.

Le souci de rendre le patient acteur de sa prise en charge, notamment en l’informant, guide également les équipes de soins.

Finalités du Projet

  • promouvoir de manière transversale, les valeurs de promotion des droits des patients déclinées ci-dessus,
  • donner une cohérence et une lisibilité institutionnelles aux diverses actions relatives aux droits des usagers (plaintes et réclamations, satisfaction, promotion de la bientraitance, réflexion éthique, participation des usagers, information des usagers, participation des associations d’usagers et de proches)
  • harmoniser pratiques cliniques et exigences réglementaires
  • améliorer la connaissance des droits des patients par les professionnels de l’établissement dans tous les services (soignants ou non)

Cibles du Projet

Les cibles sont tous les professionnels de l’établissement, les usagers et les proches accueillis"

La description du dispositif
"Ce projet se fonde sur les valeurs suivantes de l’établissement : 

  • prendre en compte les attentes et les besoins des patients et des usagers dans la définition des priorités de l’institution, - définir une politique qualité et gestion des risques coordonnée et partagée, déclinée en programmes annuels, - accompagner les professionnels dans la mise en œuvre de la dynamique d’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge, - évaluer la qualité de la prise en charge dispensée, - ancrer la réflexion éthique dans les pratiques professionnelles.

Il se décline en plusieurs axes faisant mention d’actions concrètes de promotion des droits des patients, tels la création d’une plateforme éthique, la mise en place d’un observatoire de la maltraitance, la mesure de la satisfaction des patients consultants, l’évaluation des pratiques professionnelles, …

A ce titre, une plateforme éthique a été créée en mai 2008, ses objectifs principaux sont de :

- permettre d’appréhender des situations difficiles ou problématiques avec une approche éthique, - ouvrir un lieu de questionnement éthique à l’ensemble des professionnels du CHSA, - donner aux professionnels des outils d’aide à la réflexion et à la décision issus de la réflexion de la plateforme éthique.

Les activités de la plateforme éthique se déclinent selon les axes suivants : information – communication et formation – enseignement."

Les acteurs
"Un groupe de travail réunissant des représentants des services suivants a élaboré le projet : direction du pôle Coordination des activités de soins, direction qualité, direction des soins, affaires juridiques, admission et gestion des réclamations, maison des usagers, cellule hygiène, service protection des majeurs.

Le projet a été validé par les instances et commissions suivantes : Commission des relations avec les usagers, Commissions médicale d’établissement, Commission des soins, Conseil de surveillance et directoire."

Les axes prioritaires
"Les 4 axes du Projet s’inscrivent en complémentarité avec le Projet Médical et de Soins, et le Projet de Soins.

Pour une part, ils relèvent des nouvelles missions du président de la Commission Médicale d’Établissement et de la Commission Médicale d’Établissement.

AXE 1 – RESPECT DES DROITS DES PATIENTS

Cet axe d’amélioration comporte 6 fiches-actions : respect des droits fondamentaux et hospitalisation, accueil et accompagnement, personne de confiance, respect de la confidentialité, promotion d’une démarche éthique, promotion de la bientraitance et prévention de la maltraitance.

AXE 2 – QUALITÉ ET SÉCURITÉ DE LA PRISE EN CHARGE

Cet axe d’amélioration comporte 4 fiches-actions : identification du patient à toutes les étapes de sa prise en charge, prises en charge renforcées et sécurisées, démarche de certification ou accréditation de service et efficacité des fonctions supports.

AXE 3 – DÉVELOPPEMENT D’UNE CULTURE DE SÉCURITÉ DES SOINS

Cet axe d’amélioration comporte 4 fiches-actions : signalement et analyse des événements indésirables, analyse collective des événements indésirables graves, information du patient suite à un dommage, coordination et cartographie des risques.

AXE 4 – DÉPLOIEMENT DE LA DYNAMIQUE D’ÉVALUATION

Cet axe d’amélioration comporte 5 fiches-actions : système de gestion des réclamations et des plaintes, mesure de la satisfaction des usagers, indicateurs-qualité, audit interne et Évaluation des Pratiques Professionnelles (EPP)"

3. Le réalisation

La mise en œuvre
"La principale difficulté rencontrée par le groupe de travail a été d’articuler le contenu transversal du volet spécifique ""Usagers, qualité et sécurité de la prise en charge"" avec les 2 autres volets du projet d’établissement que sont le Projet médical et de soins et le Projet de soins infirmiers, de rééducation et médico-technique.

L’exercice a été facilité par une forte implication de la direction de l’établissement dans la thématique.

Les représentants des usagers sont régulièrement sollicités via la CRU ; les bénévoles des associations partenaires de la Maison des usagers participent à des groupes de travail qualité et ont été sollicités dans le cadre de l’élaboration du Projet d’établissement global."

Le calendrier
La réflexion du groupe de travail a commencé en 2009 et le projet d’établissement a été validé début 2011. Les actions contenues dans les différents axes poursuivent leur développement.

Comment et combien ?
Il s’agit d’une démarche institutionnelle qui a été réalisée sans moyens humains ou financiers supplémentaires.

La communication
- Présentation aux instances

  • Diffusion interne (intranet, journal, convention cadre)
  • Difusion externe (tutelles, partenaires habituels)

4. Et après

Les resultats
"La plus-value du Projet est difficile à évaluer dans sa globalité, mais on peut noter des améliorations sur des axes et actions spécifiques :

  • amélioration de la rédaction des certificats médicaux d’hospitalisation ; harmonisation des pratiques médicales favorisant une prise de conscience du respect des droits des patients
  • mise en place d’ateliers de réflexion Éthique et soins (thèmes abordés : Trois formes de non respect des patients : atteinte physique, atteinte aux droits, atteinte à la dignité ; enjeux éthique de la diffusion des concepts de bientraitance et maltraitance ; relation patient-soignant : empathie, sympathie, sollicitude ; l’autonomie, la doctrine moderne de la liberté appliquée aux soins ; respect de la dignité, respect des droits, soins de la personne malade).
  • élaboration et diffusion des avis de la plateforme éthique : refus de soins somatiques des patients souffrant de pathologie psychiatrique, la fouille du patient hospitalisée en psychiatrie : entre sécurité et respect de l’intimité.
  • mise en place d’un observatoire de la maltraitance (diffusion d’outils de sensibilisation des professionnels)
  • cycle de formation des professionnels de soins aux droits des patients (formation directement dans tous les services de soins par une équipe de formateurs internes)
  • mise en place d’une enquête de satisfaction dans les structures de sons ambulatoires
  • développement de l’évaluation des pratiques professionnelles (certificats médicaux, isolement, contention)
  • développement des actions de la Maison des usagers en partenariat avec les associations d’usagers (1er Forum des associations, bibliothèque vivante à la Cité de la santé (La Villette)…)"

Evaluation et suivi
Les modalités de suivi de chaque action sont développés dans le Projet (indicateurs)

Le projet d’établissement dans son ensemble sera évalué en 2015.

Quelques conseils et témoignages
IL est important d’articuler toutes les actions ayant trait aux droits des patients et d’impliquer tous les partenaires institutionnels, y compris les usagers.

En région

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