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Bretagne
3 décembre 2015

Développement de la démocratie en santé

Objectifs
Contribuer au recueil d’expression des attentes et besoins de tous les acteurs de santé, et en particulier des usagers et les associer au processus de décision y compris stratégique.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Hospitalité Saint Thomas de Villeneuve (Groupe HSTV)

29, rue Charles Cartel

Lamballe 22400

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

TANGUY Alain

Qualité : Directeur général délégué

Téléphone professionnel : 02 96 31 93 94

Courriel : atanguy@hospitalite-stv.org

Fax :

Le contexte

L’origine
Dès 2010-2011, au moment de la création du groupe HSTV, des représentants du CISS Bretagne ont été associés à l’élaboration du premier projet stratégique du groupe HSTV. En 2014, lors de l’évaluation du premier projet stratégique 2011-2015 du groupe, 477 patients, résidents et membres des conseils de la vie sociale ont été interviewés individuellement dans le cadre d’une enquête de satisfaction conduite par l’institut IPSOS. Cette enquête IPSOS a permis d’identifier des axes d’améliorations tournés vers le service aux patients, les résidents, les familles, en matière d’accueil et d’hospitalité, de soins et d’accompagnement, de droits et d’information, d’hôtellerie, de professionnalisme. Les résultats de l’enquête n’ont fait que confirmer la volonté politique initiale d’associer les usagers au processus de décision.

La finalité
Associer les usagers au processus de décision y compris stratégique, Associer les usagers et les représentants des usagers dans les débats et les choix relatifs à la qualité de leur accueil et séjour (participation aux instances de décisions les concernant…), Co-construction avec les usagers et les personnels d’encadrement de programmes de formation afin d’améliorer l’accueil des résidents et des patients par les professionnels. Le choix a été fait de privilégier dans ce démarches des représentants des usagers institutionnels internes et du CISS Régional. Renforcer le projet d’établissement de chaque établissement du groupe par une place particulière accordée aux usagers et à leurs représentants.

La description du dispositif
HSTV, statut d’ESPIC ne peut faire siéger les usagers au sein de son Conseil Local (CA). Dès lors structurer l’association des usagers et les rendre représentatives est fortement recherché Un comité de suivi du projet stratégique va être créé conformément à l’orientation du projet de prise en charge 2016-2020 « Faire de l’usager un partenaire à part entière ». La création et la mise en place d’une CRU-Groupe. Elle doit permettre l’accès à l’information des patients, des résidents et usagers, leur garantissant des droits, une expression et suivre les bilans des CRUQ-PC et des cvs La création et la mise en place d’un Comité Ethique « groupe » associant des représentants des usagers Au niveau des établissements mixtes la réunion de 2 instances en une : CVS et CRUQPC L’association des usagers-représentant aux des choix d’équipement, travaux, mise à disposition de crédits pour les usagers, espaces familles Co-construction de formation entre les représentants des usagers et les cadres HSTV

Les acteurs
Le Conseil Local (CA) et la Direction Générale du Groupe HSTV ont tenu à renforcer la représentation des usagers lors de l’élaboration du projet stratégique 2016-2020. C’est ainsi que des représentants du CISS ont été associés au plus haut niveau de pilotage de l’élaboration du projet stratégique du groupe et ont participé, avec des usagers des CRUCQ-PC et des CVS, à de nombreux groupes de travail sur la prise en charge. Ainsi concernant la politique qualité, le CISS Bretagne a adhéré à la démarche en étant force de proposition notamment sur la mise en place prochaine de formations à la communication et au lien social co-construites avec les personnels d’encadrement d’HSTV. Parmi les participants 2 étaient membres du collectif inter associatif sur la santé (CISS), 3 de CVS des établissements du groupe et un de l’association « UFC Que Choisir d’Aix » soit 1/3 des 15 participants présents lors des débats, échanges et orientations de la politique qualité du nouveau projet stratégique

Les axes prioritaires :

renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

La réalisation

La mise en oeuvre
Difficultés : La disponibilité des usagers bénévole et la résistance des professionnels face à la parole « stratégique » des usagers Eléments facilitateurs : volonté politique forte du Conseil Local, de la Direction Générale d’HSTV de donner une place aux représentants des usagers et assurer la prise en charge des frais de déplacement des représentants des usagers dans les actions visant à promouvoir et instaurer le développement de la démocratie en santé. Implication des usagers : Formations co-construites à l’initiative des représentants des usagers avec les personnels d’encadrement des établissements à l’approche patient / résident Ouvrir les dispositifs de formation co-construits aux personnels des établissements HSTV et aux établissements hors HSTV des territoires de proximité. Identifier pour chaque établissement une ou plusieurs thématiques à co-construire et mettre en place avant un retour d’expérience sur les réussites et les difficultés de mise en œuvre.

Le calendrier

Projet initié en :
2010

Projet mis en œuvre en :
2017

Comment et combien ?
Choix politique de prendre en charge les frais de déplacement des représentants des usagers dans toutes les actions visant à promouvoir et instaurer le développement de la démocratie en santé (les CVS des établissements du groupe, réunions des CRUQPC, réunions d’élaboration des formations co-construites entre les représentants des usagers et les personnels d’encadrement, réunions CRUG…). Calcul des coûts et demande de moyens en cours auprès de l’ARS par réponse à appel à projet « démocratie en santé » (pièce jointe).

La communication
Seule la communication interne vis-à-vis des salariés, du CISS et des représentants des usagers a été privilégiée (lettres d’information, réunions, journées…). La communication externe interviendra à partir de la mise en place évaluée dans le temps par les représentants des instances auxquelles participent les représentants des usagers. Participation des représentants des usagers au Forum annuel des salariés d’HSTV qui réunit une fois par an 200 salariés des 9 établissements du groupe. Le site internet d’HSTV propose un lien direct vers le CISS Bretagne et différentes associations.

Et après

Les résultats
Impact direct sur le projet stratégique en cours d’élaboration puisqu’un des quatre axes du projet de prise en charge est intitulé « Faire de l’usager un partenaire à part entière ». Renforcement des relations et des coopérations avec le CISS Bretagne et place des usagers renforcée au sein de tous les établissements d’HSTV, Présence au sein du conseil de la vie sociale d’un établissement du groupe (Plougastel) d’un « représentant des usagers officiel externe », avant généralisation au reste des établissements du groupe.

Évaluation et suivi
Le projet stratégique en cours a été évalué à mi-parcours sur les axes de prise en charge des usagers et de la politique qualité notamment. L’évaluation a constitué l’un des éléments de départ du nouveau projet stratégique actuellement en cours de réalisation. De nombreuses idées émanant des usagers ont été reprises notamment « le patient connecté ». Une enquête IPSOS a été menée en 2014. 477 patients, résidents et membres des CVS ont été interviewés individuellement dans le cadre d’une enquête de satisfaction conduite par l’IPSOS. Ces résultats ont été portés à la connaissance de tous les salariés du groupe et de tous les participants aux groupes de travail du prochain projet stratégique. Un « comité de suivi du projet stratégique » va être créé afin d’évaluer l’avancement des orientations du projet stratégique 2016 - 2020. Ce comité de suivi sera composé de professionnels mais aussi de représentants des associations d’usagers Ce comité sera chargé d’élaborer ses propres indicateurs

Quelques conseils et témoignages
Permettre la participation des représentants des usagers au-delà des instances auxquelles ils peuvent accéder change radicalement le point de vue des salariés « experts » et des décideurs autour des questions abordées. Un nouveau discours, empreint de moins de technicité, se fait jour et permet d’avoir une perception différente des priorités des actions des professionnels. La participation des représentants régionaux des usagers qui implique un engagement sincère des instances dirigeantes est, par le regard externe apporté, l’une des clefs d’une réelle influence sur les orientations stratégiques. Si l’on veut une pleine participation des usagers internes ou externes, un budget doit être prévu afin de leur faciliter les déplacements et la participation. Les engagements pris au niveau du groupe doivent être déclinés dans les projets d’établissement y compris en terme de budget d’améliorations concrètes dont la gestion peut être confiée aux usagers.

Pièces jointes

En région

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