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Île-de-France
4 décembre 2014

Démarche d’amélioration sur l’accueil d’un patient et de sa famille

Objectifs
Formaliser et institutionnaliser la démarche d’accueil dès l’entrée d’un patient en MCO.
Favoriser le bon déroulement des soins.
Limiter l’anxiété liée au séjour par une information appropriée prenant en compte le niveau d’information et de compréhension du patient.
Améliorer la connaissance de la structure par l’explication du livret d’accueil.
Informer le patient de son droit de désigner une personne de confiance et lui permettre de donner son avis à l’aide du questionnaire de satisfaction

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier François Quesnay

2 boulevard sully

Mantes la jolie 78200

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

Domenech Anne

Qualité : cadre de santé

Téléphone professionnel : 01.34.97.40.00

Courriel : v.defresne@ch-mantes-la-jolie.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Le projet trouve son origine dans la volonté de l’établissement à :
- Améliorer la qualité des soins en rendant à l’accueil sa valeur de soins, clarifier, harmoniser et rendre visible la pratique soignante en la matière.
- Faire vivre le livret d’accueil et développer la connaissance de la notion de personne de confiance auprès des usagers et du personnel.
- Augmenter le taux de retour des questionnaires de satisfaction comme souhaité par les Représentants des Usagers et faciliter l’exploitation des tableaux de bord Qualité et Gestion des Risques par les pôles.
- Sensibiliser le grand public aux droits des patients par un moyen pédagogique, support d’échange soignants - soignés (affiche-poster et carte de visite de l’unité de soins).
- Rendre accessible aux soignants les valeurs relatives à l’accueil par un moyen attractif, ludique et créatif (guide recommandation-tryptique, BD).

La finalité
Promouvoir les droits des usagers auprès du public et des professionnels de santé dont celui d’exprimer sa satisfaction ou son mécontentement et la possibilité de désigner une personne de confiance.
Favoriser une plus grande appropriation de la notion de personne de confiance par les personnels._ - Pouvoir intégrer les résultats dans le Programme Qualité et Sécurité des soins.
- Améliorer la prise en charge du patient par la qualité de l’accueil et la communication entre patients et professionnels.
- Déployer la méthodologie de la démarche qualité auprès des professionnels de terrain, membres du groupe de travail "Accueil".
- Engager une démarche de médiation interculturelle avec les partenaires sociaux du bassin de population de Mantes la jolie.

La description du dispositif
Le dispositif se compose de :
- à destination des usagers :
- Une affiche-poster, à visée pédagogique, pour les sensibiliser au remplissage du questionnaire de satisfaction et la désignation de la personne de confiance.
- une carte de visite de l’unité de soins
- à destination des professionnels :
- un guide de recommandations des bonnes pratiques de l’accueil en unité de soins.
- Une bande dessinée, version attractive et ludique du guide de bonnes pratiques.
- une démarche de formation sur la notion de personne de confiance accompagnée d’un support de formation (tryptique).
- démarche de communication auprès des cadres de pôles et de proximité pour une déclinaison auprès des équipes soignantes.

Les acteurs
Sont à l’origine du projet la Direction Qualité Gestion des risques, la Direction des Soins, le groupe de travail composé de 22 professionnels de jour et de nuit, toutes catégories confondues (IDE, AS, AP, SF, Intendante hôtelière, cadres de santé et de pôle) participant à la prise en charge du patient. Les Représentants des Usagers et la médiation interculturelle de Mantes-la-jolie et de Mantes-la-ville ont participé à l’amélioration du dispositif.

Les axes prioritaires :

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en oeuvre
Les éléments facilitateurs ont été :
- Projet impliquant des valeurs soignantes.
- Originalité du format des documents (BD et affiche-poster).
- La BD utilisée comme support de formation favorise l’appropriation de notions complexes par le personnel soignant.
- Conception d’un visuel "accrocheur" qui permet d’attirer l’attention du patient et de son entourage.
- Implication forte des soignants au projet et motivation immédiate.
- Méthodologie rigoureuse.
- Adhésion des cadres de proximité et de pôles.
- Collaboration étroite et sans réserve avec la Direction de la qualité et de la gestion des risques et le service interne de reprographie.

Les difficultés rencontrées ont été :
- Complexité pour les 2 pilotes du groupe, cadres de santé, de réaliser la BD sans compétence d’infographiste (réalisation technique via le logiciel WORD).
- Calendrier court.

Le calendrier

Projet initié en :
2013

Projet mis en œuvre en :
2014

Comment et combien ?
- Projet initié en octobre 2013 (constitution du groupe et finalisation du document de recommandations)
- Nombre de réunions de groupe de travail : 7
- Novembre 2013 : prises de photos, prototype de l’affiche-poster
- Décembre 2013 : présentation du projet à la CRUQPC et aux instances (CSIRMT et réunions de cadres)
- Mars 2014 : reprise et traitements des images, finalisation de la BD
- 15 mai 2014 : validation des 4 documents finalisés (guide de recommandation pour l’accueil destiné aux professionnels, BD support de formation aux professionnels, affiche poster et carte de visite de l’unité des soins à l’intention des patients et de leur famille)
- Juin 2014 : Présentation des outils et de la démarche de déploiement aux RU, prise en compte de leurs remarques
- Juin 2014 : déploiement du projet dans les unités de soins et formation des soignants à la notion de personne de confiance
- Juillet 2014 : Rencontre des médiateurs de ville
- Novembre 2014 : campagne d’évaluation du dispositif

La communication
La communication a été réalisée à travers les instances (CSIRMT, CRUQPC, réunions de cadres), avec les Représentants des Usagers et le médiateur de ville, article publié dans le journal interne de l’hôpital et sur le site intranet, et diffusion des documents par la gestion documentaire de l’hôpital.

Et après

Les résultats
Une première évaluation des questionnaires le 29 aout 2014 a montré une forte progression du nombre de questionnaire de satisfaction (de 493 formulaires sur l’année 2013 à 704 sur 8 mois de 2014).
- Demande du SSR d’intégrer la démarche.
- Demande du secteur de psychiatrie d’obtenir les outils pour compléter leur propre démarche.
- Approfondir la démarche avec les partenaires du bassin de vie du Mantois

Évaluation et suivi
D’octobre à décembre 2014 :
- évaluation de la pertinence des outils pour les soignants (octobre 2014)
- évaluation comparative de la traçabilité de la désignation de la personne de confiance (audit test des dossiers de soins, juin 2014 versus novembre 2014)
- évaluation sur le nombre de retour de questionnaire de satisfaction ( août puis novembre)
- évaluation de la satisfaction du patient sur son accueil dans l’unité de soins ( novembre)
- Audit des pratiques soignantes sur la pratique de l’accueil (novembre)

Quelques conseils et témoignages
S’appuyer sur la compétence et la motivation des acteurs de terrain. Se faire confiance et ne pas brider sa créativité.

Pièces jointes

En région

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