Cliquez-ici pour retourner sur Ministère des Affaires sociales et de la Santé - www.sante.gouv.fr

Recherche
Espace usagers du système de santé > En région > Champagne-Ardenne > De la mise en conformité du CSAPA à la refondation du projet d’établissement : une démarche centrée sur le droit des usagers
Champagne-Ardenne
23 décembre 2011

De la mise en conformité du CSAPA à la refondation du projet d’établissement : une démarche centrée sur le droit des usagers

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
A.N.P.A.A. 52 – CSAPA de la Haute-Marne
2bis, rue des Abbés Durand
52000 CHAUMONT
Tél. 03 25 03 55 72

Coordonnées complètes et fonction du contact
Pierre COLNOT, directeur Courriel : pcolnot[@]anpa.asso.fr

Référentes du projet « Label 2011 » :

  • Marie SCHMITT, psychologue
    Courriel : m.schmitt.anpaa52[@]orange.fr
  • Marie MARC, médecin coordinateur
    COurriel : m.marc.anpaa52[@]orange.fr

2. Le contexte

L’origine
Deux éléments majeurs ont déterminé la réécriture du projet d’établissement du CSAPA en le centrant sur le droit des usagers :

  • La mise en conformité du CSAPA avec la loi du 2 janvier 2002 : documents réglementaires (livret d’accueil, charte des droits et libertés, règlement de fonctionnement, document individuel d’accompagnement, projet d’établissement), affichages, évaluation interne ; et plus particulièrement la mise en œuvre des droits des usagers tels que la loi les prévoit ;
  • La volonté du directeur de l’établissement de travailler sur le thème des droits des usagers avec la création d’un groupe de travail interne dédié.

La finalité
* Quelle est la finalité du projet ?

  • Mise en conformité avec la loi du 2 janvier 2002

* Quelles étaient les améliorations attendues ?

  • Connaissance, appropriation et respect de la loi concernant les droits des usagers
  • Meilleures pratiques professionnelles par l’appropriation des droits des usagers
  • Meilleures prises en charge des usagers
  • Recentrage du fonctionnement du CSAPA sur les besoins des usagers et non sur ceux des professionnels

* Pour qui est il destiné ?

  • en premier lieu pour les usagers du CSAPA
  • en second lieu pour les professionnels, pour faire évoluer leurs pratiques dans le sens du respect des droits des usagers

* Quels sont les usagers cibles ?

Tous, et plus particulièrement les plus fragiles qui ne connaissent pas leurs droits ou qui ont le plus de difficultés à les faire valoir

La description du dispositif
Dans un premier temps, nous avons créé un groupe de travail interne concernant exclusivement le droit des usagers, ce groupe étant initialement chargé de la mise en conformité avec la loi.

Pour nous, la mise en conformité ne correspond pas seulement à une application sèche des différents articles de la loi : il s’agit d’une appropriation collective de l’esprit de la loi par l’ensemble de l’équipe pour améliorer les droits des usagers, mais aussi nos pratiques.

Ce processus impacte notre façon d’aborder le projet d’établissement, en le recentrant sur l’usager. Nous nous sommes donc distanciés des besoins et des représentations des professionnels, en redéfinissant un accueil plus ouvert (en se défocalisant des produits) et les modalités de prise en charge.

Cette appropriation collective s’est faite par le biais du groupe de travail, en élaborant les documents et les démarches à mettre en conformité (règlement de fonctionnement, livret d’accueil, document individuel d’accompagnement, participation des usagers, projet d’établissement, évaluation interne.)

La démarche réglementaire d’évaluation interne a débuté par le thème des droits des usagers, car la réflexion à ce sujet était déjà avancée et nous semblait prioritaire. Les résultats sont venus enrichir le travail du groupe.

L’évolution des pratiques amorcée suite aux travaux des groupes des droits des usagers et de l’évaluation interne, nous a tout naturellement guidés vers la réécriture du projet thérapeutique et plus globalement du projet d’établissement.

Les acteurs
* Qui est à l’initiative du projet ? Le directeur du CSAPA

* Qui a participé ? (groupe de travail, …)

Le groupe de travail est constitué de professionnels volontaires, représentatifs de toutes les fonctions (directeur, médecin coordinateur, secrétaire médico-sociale, travailleur social, infirmière, psychologue) et de tous les sites géographiques du CSAPA (Chaumont, Saint-Dizier, Langres). Le directeur a délégué l’animation de ce groupe à une des psychologues de l’équipe.

De même, il a lancé l’évaluation interne. Celle-ci se déroule en présence de professionnels représentatifs de toutes les fonctions et de tous les sites géographiques ET des usagers qui ont accepté la proposition de participer.

Les axes prioritaires
* Les actions visant à dynamiser l’exercice de la démocratie sanitaire, et à favoriser la participation des usagers à la définition des politiques de santé

La première action mise en œuvre par le groupe a été une enquête auprès des usagers et des professionnels concernant leurs droits et leurs devoirs respectifs, cette enquête constituant une modalité d’expression des usagers.
Cette action nous a également servi à « mesurer l’instruction civique » des usagers et des professionnels, quelles étaient leurs connaissances sur leurs droits et leurs devoirs. De cet état des lieux, nous avons pu orienter notre travail vers la nécessité de diffuser la loi …

Le groupe a également supervisé la mise en place et la pérennisation de réunions d’expression des usagers.

Les usagers ont été consultés pour la rédaction de notre règlement de fonctionnement au cours d’une réunion d’expression.

Enfin, les usagers participent à l’évaluation interne.

* Les actions visant à garantir le respect des droits des patients dans le cadre des nouveaux modes de prises en charge (TIC, exercice regroupé…)

Concernant le système de traitement des informations actuel (GISPAC), une déclaration à la CNIL a été déposée par le siège national de l’association. Le futur système (GI2A) est conforme en tout point aux obligations réglementaires des données confidentielles.

Nous ne sommes pas concernés par l’exercice regroupé. Cependant dans le cadre des conventions de coopérations, nous sommes amenés à travailler avec des intervenants de différentes structures autour d’un usager. Dans ce cas le respect des droits de l’usager est garanti par l’accord explicite de l’usager pour le partage des informations à son sujet, le secret professionnel.

* L’implication des professionnels de santé dans la promotion des droits des patients

Le groupe de travail est constitué d’environ un tiers des professionnels de l’équipe. Chacun est mobilisé autour du sujet des droits des usagers et se fait le relais des améliorations de prise en charge proposées par le groupe. Puis tous les professionnels les mettent en pratique avec les usagers.

* Les dispositifs incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé

Le sujet de la bientraitance a été abordé par le biais de l’évaluation interne. A l’heure actuelle, nous avons approché ce thème en réduisant les pratiques que nous avons jugées maltraitantes pour les usagers :

  • prise de conscience d’éventuelle et involontaire maltraitance
  • réorganisation des consultations pour réduire l’attente des usagers
  • réflexion systématique à ce sujet en réunion de synthèse

* Les actions visant à promouvoir la transparence de l’offre de soins

En travaillant sur la réécriture du projet thérapeutique, le groupe s’est aperçu que les contraintes législatives avaient en définitive nourri l’esprit dans lequel l’équipe souhaitait travailler : celui du respect des usagers. Pour nous, le respect mutuel repose avant tout sur le fait de proposer une offre d’accompagnement personnalisé, plutôt que de prescrire des soins.

En écrivant ce projet, les étapes de l’accueil ont été fondamentalement bouleversées pour introduire le respect total de la loi. Nos pratiques précédentes respectaient les usagers, mais des lacunes ont pu être comblées. Ainsi dès le premier entretien les usagers sont informés des pratiques en cours au CSAPA 52 :

  • présentation du fonctionnement du centre (accueil, évaluation médico-psycho-sociale, projet personnalisé, prise en charge, esprit collaboratif entre les professionnels et l’usager)
  • informations sur les différents professionnels intervenant dans le centre
  • remise explicitée du livret d’accueil contenant le règlement de fonctionnement, la charte des droits et libertés et son annexe, la plaquette des coordonnées départementales, les horaires d’ouverture
  • le recueil de l’accord de l’usager pour toutes les démarches le concernant.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
* Difficultés rencontrées

  • prendre le recul nécessaire pour nous rendre compte que notre travail sur le droit des usagers allait révolutionner nos pratiques et recentrer le projet thérapeutique autour de ce thème
  • adapter les pratiques au nouveau projet thérapeutique, avec les difficultés inhérentes à tout changement

* Éléments facilitateurs de la réalisation du projet

  • participation des professionnels sur la base du volontariat avec une bonne implication et une grande motivation au changement des pratiques. Le processus est très dynamique. Une émulation est née au sein du groupe. Bien que le changement des pratiques ne soit pas aisé, la diffusion des réflexions du groupe s’opère tout de même et il en résulte un dynamisme plus grand encore.
  • mise à disposition de temps de travail pour les professionnels pour réfléchir et travailler à ce projet
  • volonté institutionnelle de soutenir ce projet

* Comment sont impliqués les partenaires, notamment les usagers ?

  • Participation des usagers à l’évaluation interne, leurs remarques sont prises en compte dans l’évolution des pratiques.
  • Participation des usagers à la rédaction du règlement de fonctionnement lors des réunions d’expression des usagers.

Le calendrier
- Lois du 02 janvier 2002 et du 04 mars 2002

  • décembre 2007 : première autorisation de fonctionnement du CSAPA 52
  • décembre 2009 : volonté institutionnelle posée par le directeur lors d’une réunion des équipes
  • janvier 2010 : création du groupe de travail
  • printemps 2010 : enquête sur les droits et les devoirs des usagers et des professionnels
  • printemps 2010 : élaboration du règlement de fonctionnement
  • octobre 2010 : présentation du règlement de fonctionnement en réunions d’expression des usagers et validation par l’association gestionnaire
  • octobre 2010 : mise en place des réunions d’expression des usagers
  • octobre 2010 : démarrage de l’évaluation interne par le champ « droits des usagers » (démarche complète d’évaluation interne planifiée jusqu’en novembre 2011)
  • début 2011 : finalisation du livret d’accueil
  • printemps 2011 : restructuration des étapes de l’accueil
  • printemps 2011 : globalisation de la restructuration à tout le projet thérapeutique
  • juin 2011 : point d’étape présenté lors de l’assemblée plénière annuelle de l’A.N.P.A.A. 52
  • en cours : réécriture du projet d’établissement (2012-2016)

Comment et combien ?
* Réalisation pratique

  • réunions sur les différents sites CSAPA pour le groupe de travail des droits des usagers
  • journées de travail à Chaumont sur l’évaluation interne (2 jours pour le champ « droits des usagers »)
  • gestion des tâches sur un mode projet par l’animatrice du groupe de travail

* Coûts et moyens mobilisés (matériels et financiers)

  • Matériel : salle de réunion, vidéoprojecteur, …
  • Moyens financiers : redéploiement des moyens humains sur les groupes de travail et leur animation, frais de missions et de déplacements

* Moyens humains (recrutement, redéploiement)

  • accompagnement de l’évaluation interne par cadre du siège national
  • participation des usagers lors de l’évaluation interne
  • redéploiement des professionnels du CSAPA sur les groupes de travail (volume de travail non évalué à ce jour)

* Comment avez vous obtenu les moyens nécessaires ?

Redéploiement des moyens existants du CSAPA

* Avez vous fait appel à des partenaires extérieurs ?

Non

La communication
Le processus a été présenté au cours de l’assemblée plénière annuelle départementale de notre association, en présence des adhérents, des salariés, de nos partenaires.

Si obtention du label, nous envisageons :

  • communication interne auprès des usagers et des professionnels
  • communication externe : presse locale
  • communication institutionnelle : Internet et Intranet A.N.P.A.A., revue « Addictions »

4. Et après

Les résultats
* Y a t-il une réelle plus-value apportée par ce projet au service de l’usager ?

Le processus nous a permis d’aller au-delà de l’objectif initial de mise en conformité : les droits des usagers sont devenus l’axe central du nouveau projet d’établissement.

* Comment peut-on la décrire ?

Le nouveau projet thérapeutique est pensé en fonction des usagers, à leur service et non au service des professionnels et de leurs représentations (classification en fonction des produits, conception de l’addictologie, vision médico-centrée de l’addictologie, horaires de consultations).

Les professionnels sont davantage à l’écoute des usagers. La prise en charge proposée aux usagers est collaborative par la co-construction d’un projet personnalisé pour chacun.

En recentrant le projet d’établissement autour des usagers, nous avons amélioré nos pratiques dans le respect des missions réglementaires de l’établissement.

La démarche a permis une acculturation des professionnels sur la question des droits des usagers.

* Quelles sont les perspectives de généralisation, de modélisation ou transpositions ?

Modélisation :

« Comment centrer un projet d’établissement sur le droit des usagers »

1.-créer un groupe de travail sur le droit des usagers 2.-permettre au groupe de s’approprier la loi 3.-fonder la réflexion sur l’expression des usagers (au cours de l’évaluation interne, de réunions, d’enquêtes) 4.-repérer les pratiques discordantes avec les droits des usagers 5.-changer les pratiques et mettre en œuvre le respect de la loi 6.-formaliser ces changements dans le projet d’établissement

Evaluation et suivi
À ce jour, il n’y a pas eu d’évaluation de ce travail.

À l’issue de l’évaluation interne du champ « droits des usagers », un plan d’amélioration a été élaboré. Ces actions sont en cours de mise en œuvre. Leur suivi est assuré par le groupe de travail initial, rebaptisé « commission droits des usagers ».

Parmi les actions retenues, il est envisagé d’intégrer des usagers de façon permanente dans cette commission et de rendre compte de ses travaux lors des réunions annuelles d’expression des usagers. Cela préfigure la mise en place d’un conseil de la vie sociale.

Quelques conseils et témoignages
* Quels sont les 2 ou 3 conseils que vous donneriez pour mettre en œuvre un projet similaire ?

  • Priorité absolue : écouter les usagers, avec authenticité, empathie et distance critique
  • Bien que les changements de pratiques suscitent toujours des résistances des équipes (comme tout processus de changement, phénomène bien connu en addictologie), la légitimité de ces ajustements est tellement flagrante qu’elles tombent rapidement.
  • Il n’est jamais trop tard pour bien faire : même si un établissement n’a jamais fait une priorité de cette problématique, notre expérience nous montre qu’elle est très féconde et structurante, dans l’esprit de l’article L.116-1 du CASF : « l’action sociale et médico-sociale [qui] tend à promouvoir […] l’autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale, l’exercice de la citoyenneté, à prévenir les exclusions et à en corriger les effets ».

* Qu’auriez-vous envie de passer comme message sur ce projet ?

La contrainte réglementaire de la mise en œuvre des droits des usagers s’est transformée en une dynamique structurante pour le projet d’établissement et pour l’évolution des pratiques de ses professionnels.

L’écriture d’un projet d’établissement axé sur le droit des usagers repose sur des éléments concrets et à ce titre est logique et aisée.

En région

Découvrez les adresses utiles pour faire valoir vos droits, les projets innovants et les actions culturelles.
Alsace Aquitaine Auvergne Basse-Normandie Bourgogne Bretagne Centre Champagne-Ardenne Franche-Comté Haute-Normandie Île-de-France Languedoc-Roussillon Limousin Lorraine Midi-Pyrénées Nord-Pas-de-Calais Provence-Alpes-Côte d’Azur Pays de la Loire Picardie Poitou-Charentes Rhône-Alpes
Recherche
Haut de page