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Limousin
3 décembre 2015

Création du Pôle des Usagers au Centre Hospitalier Esquirol de Limoges

Objectifs
- Mettre les usagers et leurs représentants au cœur du processus décisionnel à l’hôpital

  • Promouvoir une démocratie sanitaire au service de l’alliance thérapeutique et de la coordination des parcours de vie et de soins.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier Esquirol

15 rue du Docteur marcland

Limoges Cedex 87000

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

Costanzo Robert

Qualité : Chef de Pôle

Téléphone professionnel : 05 55 43 10 95

Courriel : robert.costanzo@ch-esquirol-limoges.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
2005 : création d’une maison des usagers (un an avant la Circulaire du 28/12/2006) ;
2006 : mise en place d’un Comité des Usagers et des rencontres avec le Directoire ;
2009 : ouverture des permanences régulières et gratuites d’avocats pour les usagers ;
2010 : attribution par le CISS du trophée des usagers au CH Esquirol ;
2011 : intégration des représentants des usagers au Comité de Retour d’Expérience ;
2012 : création de la Commission Permanente Usagers Professionnels
2012 : ouverture des formations de l’établissement aux représentants des usagers ;
2013 : première session du programme psycho-éducatif PROFAMILLE ;
2013 : désignation d’un usager en qualité de référent bientraitance ;
2014 : projet des usagers intègre le projet d’établissement ;
2014 : création du Pôle des Usagers
Ce Pôle des Usagers est le fruit de la rencontre d’une volonté forte de l’établissement et d’une participation adaptée des représentants des usagers dans le respect mutuel de la place et du rôle de chacun.

La finalité
Le Pôle des Usagers du Centre Hospitalier Esquirol de Limoges a pour finalité de :

  • fédérer et coordonner toutes les actions en faveur des usagers ;
  • promouvoir une démocratie sanitaire au service de l’alliance thérapeutique ;
  • renforcer la place et le rôle des usagers au sein de l’hôpital ;
  • être force de proposition et de médiation ;
  • reconnaître la place et le rôle des aidants familiaux ;
  • offrir un espace d’écoute supplémentaire aux usagers, à leurs parents et entourage ;
  • accompagner une vision espérante du devenir. C’est pourquoi, le Pôle des Usagers s’adresse autant aux usagers, à leur entourage, à leurs représentants qu’à l’ensemble des professionnels œuvrant au sein de l’établissement.

La description du dispositif
Le Pôle des Usagers est un pôle administratif faisant le trait d’union entre : les usagers-patients et les usagers-familles, les différentes associations, les professionnels et les bénévoles des associations. Il a les mêmes droits et devoirs que les cinq autres pôles cliniques de l’établissement. Il a été créé après avis donnés par le Directoire et la Présidente de la CME. Le chef de Pôle a été nommé par le Directeur. Celui-ci a tenu à rester bénévole. Le Pôle des Usagers dispose d’une organisation et de missions validées ayant fait l’objet d’une diffusion générale par note de service. Il est doté d’un contrat de Pôle conclu pour une durée de quatre ans et détaillant son objet, ses objectifs, sa composition, son organisation et le rôle de chaque acteur (pièce jointe n°2). Enfin, il est important de souligner, qu’en raison de sa vocation transversale, le Pôle des Usagers suit un plan d’actions précis faisant l’objet d’une programmation et évaluation sur la base d’indicateurs précis.

Les acteurs
Le Pôle des Usagers est une co-construction entre les usagers, leurs représentants et les professionnels de l’établissement hospitalier. Il associe donc une multitude d’acteurs :

  • un Chef de Pôle en sa qualité de représentant bénévole des usagers ;
  • les représentants des dix associations d’usagers membres du Comité des usagers ;
  • deux directeurs référents de Pôle ;
  • un médecin référent de Pôle ;
  • un cadre référent administratif de Pôle ;
  • un cadre coordonnateur référent de Pôle ;
  • le coordonnateur du Conseil Local en Santé Mentale ;
  • une assistante administrative ;
  • les référents du PdU au sein des pôles cliniques.

L’ensemble de ces acteurs sont mobilisés au quotidien pour rendre la politique d’établissement en faveur des usagers la plus efficiente possible.

Les axes prioritaires :

renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers ;

favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

accompagner les évolutions du système de santé dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…).

La réalisation

La mise en oeuvre
Plusieurs éléments ont facilité la création du Pôle des Usagers et le développement de ses actions :

  • une volonté commune des associations d’usagers et de la direction de capitaliser les expériences réussies et porteuses de progrès ;
  • une politique d’établissement éprouvée en matière de démocratie sanitaire ;
  • l’engagement constant des associations d’usagers et de leurs représentants dans la vie de l’établissement ;
  • l’alliance et la pluralité des acteurs ;
  • le respect du point de vue et du rythme de chacun ;
  • la démarche participative et le fonctionnement collégial au sein du pôle.

Il s’agit bien là de faire vivre un processus démocratique dans le champ de la santé à même de garantir le respect des droits et de conforter les devoirs de chacun.

Le calendrier

Projet initié en :
2014

Projet mis en œuvre en :
2014

Comment et combien ?
Le Pôle des Usagers bénéficie de locaux de 150 m² au cœur même de l’hôpital.

Un budget lui a été alloué :

Financement CHE 40 000 €
MS Chargée (tps secr) 15 600 €
Avocat 4 000 €
CRUQPEC 1 000 €
Manifestation + communication 6 000 €
Aménagement/accessibilité 5 000 €
Frais généraux 3 000 €
Autres 1 000 €
35 600 €
Solde 4 400 €

Les ressources humaines mise à disposition du pôle se répartissent de la manière suivante :

  • Chef de pôle 0.10 ETP
  • Médecin coordonnateur de pôle 0.10 ETP
  • Directeur référent de pôle 0.10 ETP
  • Cadre référent administratif de pôle 0.10 ETP
  • Cadre référent coordonnateur de pôle 0.10 ETP
  • Assistante administrative de pôle 0.10 ETP
  • Coordonnateur CLSM 1 ETP Les moyens mis à la disposition du Pôle des Usagers le sont par autofinancement et redéploiement.

La communication
Le Pôle des Usagers est valorisé auprès du grand public principalement à l’aide de nombreux support et actions de communication (pièce jointe n°3).

Une plaquette spécifique a été réalisée et mise à disposition de l’ensemble des points d’accueil du public. Une page lui est dédiée sur le site internet de l’hôpital : http://www.ch-esquirol-limoges.fr/V….

Plusieurs articles de presse ont été diffusés, notamment au niveau de la presse régionale (Ex. Le Populaire le 06/11/2014) et de la presse spécialisée (Ex. Agence de Presse Médicale le 06/11/2014).

Enfin, le Pôle des Usagers a fait l’objet d’une présentation à l’occasion de plusieurs colloques et séminaires (Ex. Colloque UNAFAM 16 à Angoulême le 12/03/2015, Rencontre au CH Alpes-Isère à Grenoble le 12/06/2015 et Séminaire EHESP à Paris le 18/06/2015). De plus, le Directeur du CH Esquirol a été sollicité par l’Université de Montréal pour une présentation de ce pôle innovant.

Et après

Les résultats
Le Pôle des Usagers produit déjà une réelle plus-value mesurable et un changement profond dans la culture institutionnelle.

Nous constatons une augmentation très significative de la fréquentation de la Maison des Usagers par les patients et les proches : + 132%. Les usagers et leurs représentants sont systématiquement associés aux groupes de travail, comités et instances. Ils sont ainsi au centre de la vie institutionnelle et réellement impliqués dans les processus décisionnels.

Dans un contexte très favorable à la mise en place de parcours de soins coordonnés en santé mentale, le Pôle des Usagers apporte une contribution importante dans le développement de nouvelles pratiques professionnelles. A titre d’exemple, les réunions de synthèse associant le patient, ses aidants, les professionnels de l’hôpital et les partenaires extérieures à la prise en charge se multiplient.

De tels résultats nous encouragent à promouvoir notre démarche auprès de nos partenaires du Territoire de santé.

Évaluation et suivi
L’activité du Pôle des Usagers est suivi de manière régulière et sur la base de critères précis. Le bilan d’activités est actualisé et présenté à l’occasion de chaque bureau de pôle. Parmi les indicateurs faisant l’objet d’une mesure quantitative et qualitative, nous pouvons citer :

  • Faciliter l’intégration par leur participation aux instances et groupes de travail (70%)
    Nombre d’évènements relatifs à une réunion : 340
    Nombre de réunions et de Groupe de travail : 82
    Nombre de participation des Rus : 208
    Nombre de participation moyen des Rus par réunion : 2
  • Possibilité pour les patients d’émettre des remarques par le biais d’un outil de déclaration type "EI Usagers"
  • Mise en place d’un référent PdU "facilitateur d’expression" dans chaque unité du CHE 29 référents répartis sur les pôles, la DRH et le DIM
  • Faciliter le parcours de soins en évitant la rupture soins/scolarité
  • 1 réunion avec les partenaires et 8 rencontres du groupe de travail du CHE

Quelques conseils et témoignages
L’enjeu principal pour faire vivre la démocratie sanitaire dans un établissement de santé, c’est de lui donner une effectivité et de promouvoir une culture partagée. Au delà des principes, la mise en place d’une démarche participative associant étroitement les usagers, leurs représentants et l’ensemble des catégories professionnelles rend possible « l’Art de s’associer » et la création d’un Pôle des Usagers.

Pièces jointes

En région

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