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Picardie
6 décembre 2013

Création d’un bulletin d’information à destination des usagers

Objectifs
Contribuer à une information des usagers sur leurs droits et leurs devoirs au sein de l’établissement. Susciter la participation des usagers à la rédaction du bulletin d’information.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de Laon

rue Marcelin Berthelot

Laon 02000

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

POUPET Evelyne

Qualité : Directrice

Téléphone professionnel : 0323243467

Courriel : jean-philippe.vrand@ch-laon.fr

Fax : 0323243360

Le contexte

L’origine
La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge a constaté que les usagers, malgré les supports mis à leur disposition, ne disposaient pas :

  • de toutes les informations sur leurs droits et leurs devoirs
  • des informations utiles à un séjour hospitalier ou à une consultation
  • des informations relatives aux évolutions de l’établissement (Changement de service, changement d’organisations…). De plus, si l’avis des usagers est recueilli pour l’élaboration du livret d’accueil, leur participation active à la conception de tels documents n’est pas forcément acquise.

La finalité
Informer les usagers et les positionner comme acteurs de la communication au sein de l’établissement par leur contribution à l’élaboration du bulletin d’information trimestriel.

La description du dispositif
Le Comité de rédaction du bulletin d’information est constitué à parité d’usagers et de professionnels de santé.

Les usagers auront également la possibilité de faire part de leurs suggestions en adressant leurs propositions d’articles par mail.

Les acteurs
La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge a validé cet axe de travail pour l’année 2013.

Les axes prioritaires :

faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et par la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés au secteur ambulatoire (CRUQ-PC « territoriale » ou « ambulatoire ») ;

favoriser la médiation en santé dans les structures sanitaires, médico-sociales et à domicile ;

renforcer la mesure de l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’indicateurs qualité et d’outils favorisant le traitement et l’analyse systématique des réclamations et des plaintes ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Les premiers membres sont les représentants des usagers de l’établissement. Viennent ensuite les usagers qui seront force de proposition pour les informations qu’ils souhaitent voir figurer dans ce bulletin.

Le calendrier

Projet initié en :
2013

Projet mis en œuvre en :
2013

Comment et combien ?
Le projet implique 4 représentants des usagers et le service communication du Centre Hospitalier de Laon. Les frais d’édition de ce bulletin d’information sont pris en charge dans le cadre d’un partenariat avec différentes mutuelles.

La communication
Une valorisation de ce projet sera réalisée dans la presse locale après 6 mois de mise en oeuvre. Il sera également valorisé au travers des supports de communication à destination des professionnels de santé (lettre médicale à destination des professionnels de santé libéraux, bulletin hebdomadaire d’information auprès des personnels, journal trimestriel des personnels)

Et après

Les résultats
Ce projet doit permettre de mieux informer les usagers mais également de mieux cibler leurs besoins en terme d’information et d’adapter les supports de communication classiques dont disposent les établissements (Livret d’accueil…).

Il permet également aux usagers de s’approprier le fonctionnement et les évolutions de l’établissement en les faisant devenir acteurs de la communication institutionnelle.

Le bulletin d’information à destination des usagers peut être généralisé et transposé dans tout établissement.

Les rubriques contenues dans ce bulletin pourront faire l’objet après un an d’une modelisation (avec une priorisation des informations nécessaires).

Évaluation et suivi
Le comité de rédaction aura en charge de procéder à l’évaluation de ce bulletin en procédant à une analyse quantitative et qualitative. Cette évaluation sera restituée auprès de la CRU.

Quelques conseils et témoignages
Ce projet a été mis en oeuvre à l’initiative de la CRU et des représentants des usagers. Il a pour objectif d’informer les usagers mais également de les rendre acteurs de leur prise en charge au sein de l’établissement

Pièces jointes

En région

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