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Provence-Alpes-Côte d’Azur
17 novembre 2011

Contrat de Bon séjour

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Polyclinique du Parc Rambot,
2, Avenue du Docteur F. Aurientis • CS 90873 •
13626 Aix-en-Provence Cedex 1
Tél. 04 42 33 88 00
Fax : 04 42 33 17 23

Coordonnées complètes et fonction du contact
C. RAVIER, Directeur Général
Tél. 04 42 33 17 22

2. Le contexte

L’origine
La volonté d’améliorer les relations soignant-patient en partant de constats établis à partir d’informations croisées provenant :

  • des courriers des patients et des questionnaires de sorties, qui constituent tous deux un recueil de l’expression des usagers,
  • des témoignages des représentants des usagers sur leurs expériences en établissement de santé,
  • des audits de pratique réalisés au sein de l’établissement (ex : audit préparation de l’opéré),
  • des fiches de signalement des évènements indésirables et des témoignages des professionnels de santé.

La volonté de travailler sur la prévention de la maltraitance ordinaire suite à la diffusion du rapport du cabinet C. Compagnon.Conseil "La maltraitance ordinaire dans les établissements de santé", étude sur la base de témoignages, Claire Compagnon et Véronique Ghadi, 2009.

La finalité
Exploiter l’ensemble de ces informations pour :

  • d’une part définir les attentes de nos patients pour lesquelles nous devons poursuivre des efforts et/ou faire des rappels. Les professionnels peuvent pour différentes raisons ne plus se rendre compte des répercussions de leurs propos, attitudes ou comportements.
  • d’autre part cerner les difficultés rencontrées par les professionnels de santé dans leurs relations avec les usagers. En effet l’établissement fonctionne selon des règles qui sont parfois implicites, connues seulement des professionnels, et ces règles ne trouvent pas toujours une justification claire pour le patient.

L’amélioration principale attendue est un meilleur déroulement du séjour du patient, de son admission jusqu’à sa sortie et faire en sorte que le patient, en passant du statut de patient objet au statut de patient sujet, devienne acteur de sa prise en charge.

Les usagers cibles sont tous les patients, en âge et ayant les facultés de s’engager (capable majeur).

La description du dispositif
Formalisation sous la forme d’un contrat intitulé "Contrat de Bon Séjour" ou CBS, sur différentes thématiques, des engagements réciproques des professionnels de l’établissement et des patients :

  • respect des règles d’organisation et des consignes médicales,
  • respect des horaires de visite,
  • sécurité incendie,
  • respect de l’intimité et discrétion,
  • confidentialité,
  • protection de l’environnement et gestes éco-responsables,
  • procédures de sécurité des soins et d’identitovigilance,
  • sortie de l’établissement,
  • respect du service médical rendu.

Les acteurs
« Commission de Développement Durable Rambot » (C2DR) qui a initié 6 groupes de travail dont un sur la rédaction d’un Contrat de Bon Séjour, propre à l’établissement.

(Il s’agit du développement durable dans ses trois dimensions : dimension économique, dimension sociale et dimension écologique)

Ce groupe de travail était composé des deux représentants des usagers, de l’assistante de Direction, d’une secrétaire des admissions, d’une secrétaire médicale, de la personne chargée de la planification des lits, d’un cadre de santé, de personnels soignants, d’un agent des services hospitaliers, et du responsable qualité.

Les axes prioritaires
1) Favoriser l’échange entre représentants des usagers et professionnels en impliquant les représentants des usagers dans un groupe de travail de professionnels administratifs et soignants :

  • prendre en compte les témoignages de leurs expériences en tant que patient,
  • favoriser leur expression et leur écoute.

2) Faire prendre conscience aux professionnels des attentes des usagers. 3) Faire prendre conscience aux patients qu’il existe des contraintes qui sont nécessaires pour le bon déroulement de leur séjour et leur sécurité.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Nous n’avons pas rencontré de difficultés particulières car le groupe de travail s’est constitué suite à un appel au volontariat.

Tous les participants ont accepté de témoigner de leurs vécus, de leurs difficultés et de leurs préoccupations.

Nous avons pu apprécier la forte implication des représentants des usagers qui ont participé activement à toutes les séances de travail en faisant part en toute confiance, de leurs expériences.

Le calendrier
Janvier et juin 2010 : 4 réunions du groupe de travail. Septembre 2010 : Présentation en Conférence Médicale d’Établissement. Avril 2011 : Mise en place du contrat de bon séjour

Comment et combien ?
Participation des professionnels Organisation des réunions :

  • sur leur temps de travail en concertation avec les chefs de service pour permettre de libérer les professionnels sans que cela nuise au fonctionnement du service,
  • ou pendant leur temps de repos avec paiement ou récupération des heures (important pour la reconnaissance du travail fourni). Participations des représentants des usagers :
  • se sont rendus disponibles sans aucune difficulté. Reprographie en interne du contrat de bon séjour, avec une possibilité d’évolution selon la remontée des informations (audits de pratique, courriers patient, questionnaires de satisfaction, enquête spécifique)

La communication
Communication lors d’une soirée organisée le 7 avril 2011 par la Direction à laquelle étaient conviés tous les salariés et les médecins et lors de laquelle l’aboutissement du projet "Contrat de Bon Séjour" a été annoncé.

4. Et après

Les resultats
Le groupe a réussi sa mission en formalisant les engagements des professionnels et des usagers.
Chacun a su écouter et se mettre "à la place" de l’autre.
Quelques exemples au niveau des professionnels :

  • bannir les discutions relatives à la vie privée des professionnels devant les patients, proscrire le tutoiement, respecter l’intimité du patient, limiter le bruit vécu comme une nuisance, être identifiable dans sa fonction.

Quelques exemples au niveau des patients :

  • respecter certaines procédures relatives à l’organisation des soins (heure de visites), à l’hygiène (préparation préopératoire) et/ou à la sécurité (identitovigilance), mais aussi respecter une certaine pudeur dans sa tenue et son attitude, ne pas être familier avec le personnel…

Evaluation et suivi
Evaluation du taux de présence des Contrats de Bon Séjour signés avec pour objectif l’atteinte de 100 % de Contrats de Bon Séjour signés.

Outil = audits de dossier patients.

Évaluation de la connaissance et de l’appropriation des engagements formulés dans le CBS par les professionnels de santé dans les unités de soins.

Outil = grille d’interview des personnels de santé.

Évaluation par l’observation des pratiques

Outil = grille d’observation sur des points du Contrat de Bon Séjour qui puissent être "observables sur le terrain" (exemple : personnel identifiable par le prénom et la fonction).

Quelques conseils et témoignages
Conseils

  • Maîtriser les techniques d’animation de réunions pour veiller à ce que chacun s’exprime, répartir le temps de parole.
  • Bien s’assurer de la motivation des participants dès le lancement du projet (d’où l’importance du volontariat).
  • Prévoir de nouvelles rencontres représentants des usagers / professionnels pour assurer un suivi et faire vivre le projet.

Messages :

  • Savoir s’écouter les uns les autres, bien que cela puisse sembler évident, est un levier précieux pour l’amélioration des pratiques.

En région

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