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Picardie
6 décembre 2013

Conseil National des Usagers de l’APF:donnons la parole à tous les usagers !

Objectifs
Pour une démocratie participative : l’APF a fondé le Conseil National des Usagers (CNU). Cette instance nationale, unique dans le secteur du handicap, représente les usagers des CVS des structures APF devant notre Conseil d’Administration. La démarche du CNU s’inscrit dans la volonté d’une prise en compte accrue de la parole des usagers au niveau national pour améliorer l’expression des droits des usagers,la bientraitance, les pratiques innovantes et réponses inclusives au service des usagers.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Association des Paralysés de France - Direction Régionale Picardie

43, rue Sully

Amiens 80000

Type de la structure :
association

Coordonnées du contact

GASTON-RAOUL Marie

Qualité : Responsable Régionale efficience, qualité, droits des usagers

Téléphone professionnel : 0678306401

Courriel : marie.gastonraoul@apf.asso.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Pour l’Association des Paralysés de France, l’élection est le moyen le plus juste et le plus puissant pour fonder l’autorité et la puissance d’une personne ou d’un groupe et s’inscrit dans cette dynamique.
En application de l’objectif "Démocratie Ensemble", le Conseil d’Administration de l’APF a fondé le Conseil National des Usagers (CNU). Cette instance nationale, unique dans le secteur du handicap, représente les usagers des CVS des structures APF devant notre Conseil d’Administration.

La finalité
La démarche du CNU s’inscrit dans la volonté d’une prise en compte accrue de la parole des usagers au niveau national pour améliorer l’expression des droits des usagers,la bientraitance, les pratiques innovantes et les réponses inclusives au sein de l’APF.
Par la création de cette instance, l’APF réaffirme la primauté de la personne citoyenne, exerçant pleinement ses responsabilités, choisissant et maitrisant son existence.
Les missions du CNU :
- Connaitre les attentes et les préoccupations des usagers, notamment en allant à la rencontre des présidents de CVS par l’organisation de réunions régionales CNU-CVS et des remontées de comptes rendus de CVS
- Relayer les besoins des usagers des structures médico-sociales de l’APF aux instances décisionnelles nationales (CA et DG). _- Informer le réseau des CVS de ses travaux par le biais notamment d’une lettre d’actualité et d’un blog CNU _- Participer, par ses avis et propositions à l’amélioration de la qualité du service rendu

La description du dispositif
Le CNU, qui se réunit 4 fois par an, est composé de 27 membres (membres de CVS de structures APF), élus pour trois ans, afin de suivre l’évolution en nombre des structures et, ainsi, garantir à chaque secteur la présence d‘au moins deux représentants.
Un président est élu par les représentants d’usagers, parmi les 27 membres : il élabore les ordres du jour avec les membres, en lien avec la Direction nationale en charge de la participation des usagers de l’APF, et anime les réunions en veillant à l’expression de tous. Il représente tous les usagers des structures de l’APF et rédige un rapport au CA chaque année. Le vice-président l’assiste dans ses fonctions avec l’appui des services du siège. Améliorations attendues :
- Mieux connaitre les attentes et les préoccupations de tous les usagers,
- Relayer les besoins des usagers des structures médico-sociales de l’APF aux instances décisionnelles nationales
- Informer le réseau des CVS
- Participer à l’amélioration de la qualité

Les acteurs
initiative du projet :
- ce projet est le versant "usagers" de la démarche du projet associatif "agir ensemble et démocratie participative" qui a amené les adhérents à devenir acteurs de leurs projets collectifs en accédant par élections aux conseils départementaux puis régionaux et commissions nationales, ou C.A.
L’Association a à coeur de dynamiser les CVS de ses services et établissements, et tout naturellement (comme décidé en AG) permettre aux divers CVS de disposer et créer une représentation centrale, interlocutrice des commissions nationales et du C.A. Démarche de démocratie participative qui donne élan à la citoyenneté et l’inclusion telles que développées par les derniers projets associatifs.

Adhérents et/ou usagers, sont acteurs de progrès. De fait les usagers, au travers des éléments les plus dynamiques de leurs CVS ont pu , avec le soutien et l’accompagnement des outils associatifs forger leur instance centrale.

Les axes prioritaires :

faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et par la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés au secteur ambulatoire (CRUQ-PC « territoriale » ou « ambulatoire ») ;

renforcer la mesure de l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’indicateurs qualité et d’outils favorisant le traitement et l’analyse systématique des réclamations et des plaintes ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Fonctionnement :
- Difficultés de recrutement de candidats dans les secteurs de l’enfance et de l’intervention sociale individualisée
- malgré cela, une grande assiduité des membres siégeant en CNU.
Une crainte rencontrée par les usagers, et remontée au CNU est la difficulté à parler librement dans les CVS par crainte de "représailles" dans le quotidien. Les rencontres interrégionales atténuent cette crainte.
Le projet associatif fait de la démocratie des usagers un objectif prioritaire, ce qui facilité la mise en œuvre du CNU.
Les usagers sont impliqués au quotidien par l’envoi au CNU des comptes rendus des CVS, et donc des thèmes qui retiennent l’attention des usagers au sein de leurs structures.

Le calendrier

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
01. avant 2010

Comment et combien ?
Projet mis en œuvre en continu depuis et réajusté au fur et à mesure des concertations démocratiques.
Peu d’investissements (peu de matière) et des frais de fonctionnements (déplacements, frais d’animation, réunions supplémentaires, supports écrits, blog, ….) globalement fondu dans les charges de DG, établissements et services ; complément par le mouvement associatif.
Dans chaque structure, les usagers élisent des représentants qui constituent le Conseil de la Vie Sociale. Parmi ces membres de CVS sont élus, par les usagers, des représentants nationaux qui constituent le Conseil National des Usagers.
Les 4 réunions par an ont lieu au siège de l’association, et les moyens nécessaires (humains, matériels et financiers) sont mis à disposition par l’association pour permettre à chaque représentant de se rendre à ces réunions.
un site en ligne permet un lien régulier entre les acteurs.
Des lettres d’information

La communication
Chaque réunion de CVS fait l’objet d’un compte-rendu, qui est systématiquement transmis au CNU. Ce lien régulier permet de faire remonter en CNU des questions émanant d’un CVS, ou de mettre à l’ordre du jour un point régulièrement questionné en CVS.
Le CNU dispose également d’un blog (http://cnu.blogs.apf.asso.fr) interne à l’APF.
L’ensemble des membres des CVS peut accéder au site en ligne grâce aux codes d’accès qui leur sont communiqués dès leur élection.
Le site est mis en ligne et réactualisé régulièrement. Il est alimenté autant par le siège que par les membres du CNU en fonction des besoins repérés en CVS. Il présente notamment toutes les informations relatives à la mise en place et l’animation d’un CVS (textes de lois,guides interne APF, modèles de documentation) et les écrits du CNU (rapports et lettres du CNU)
Des lettres d’information permettent de diffuser les informations et actualités au plus grand nombre

Et après

Les résultats
Le CNU est le "CVS national" pour l’APF, il est la déclinaison nationale des expressions locales.
Les usagers s’expriment service par service, dans leur CVS, puis l’expression est rendue collective au sein du CNU.
Les thèmes majeurs abordés sont relatifs aux évolutions du secteur (ESAT, services d’aide humaine), à l’accessibilité universelle, à l’offre de service actuelle de l’APF,à la démarche d’amélioration de la qualité.
Perspectives : Nécessité de poursuivre l’information et la sensibilisation sur le terrain concernant le rôle et l’importance des CVS et du CNU :le CNU dépend pour partie des informations qui lui parviennent de la base que sont les CVS. La recherche d’une représentation des intérêts des usagers, sous la forme d’un collectif interassociatif d’usagers dans le secteur médico-social voire également avec ceux du secteur de la santé, est à mettre en œuvre.

Évaluation et suivi
Évaluation annuelle par le président du CNU qui présente un rapport d’activité au Conseil d’Administration de l’association (cf pièce jointe).
Exemples d’indicateurs : taux de présence en CNU/ nombre de comptes-rendus de CVS envoyés au CNU/ thèmes abordés/nombre de CVS en fonctionnement.
Exemples de constats et leurs conséquences :
- un constat d’isolement : les usagers sont demandeurs de rencontres plus régulières avec d’autres CVS et le CNU, essentielles pour prendre du recul. Suite à ce constat, mise en places des "rencontres interrégionales" entre différents CVS et le CNU ;
- manque de formation et d’information : suite à ce constat, un "guide de mise en oeuvre et de fonctionnement des CVS" a été réalisé et une formation en ligne a disposition des structures présente de manière interactive ce qu’est un CVS, et comment celui-ci peut interagir avec son environnement.

Quelques conseils et témoignages
La formation des représentants des usagers en CVS et CNU a été essentielle à la mise en oeuvre de ce projet. La politique d’information doit être adaptée aux destinataires directs d’informations, les usagers et CVS : c’est la raison de la création du blog CNU (qui permet un lien permanent & adapté avec les usagers) et d’outils mis à disposition. Trouver une configuration de CVS qui fasse émerger des interventions et acteurs porteurs de revendications construites agrégables en parole collective d’intérêt collectif pour un véritable levier de participation aux règles et projets. Citation d’un élu de l’APF : "La démocratie participative est comme la natation : il vaut mieux apprendre avant de sauter. L’APF accompagne et forme à l’exercice."
Citation du président du CNU : "La recherche d’une représentation des intérêts des usagers, sous la forme d’un collectif interassociatif d’usagers dans le secteur médico-social voire également avec ceux du secteur de la santé, est à mettre en œuvre".

Pièces jointes

En région

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