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Rhône-Alpes
2 décembre 2011

Comprendre et mettre en place le concept de bientraitance à la clinique Lyon Nord / Rillieux.

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Clinique Lyon Nord- Rillieux
941, rue Capitaine Julien
69165 RILLIEUX CEDEX
Tél. 04 72 01 38 01
Site : www.clinique-lyon-rillieux.fr

Coordonnées complètes et fonction du contact
A. PERRIER, Directeur des Soins Infirmiers.
Courriel :a.perrier[@]polyclinique-rillieux.fr
A. GAUDILLERE, responsable assurance qualité et gestionnaire des risques.
Courriel : a.gaudillere[@]polyclinique-rillieux.fr
F. ALLEMAND, assistante qualité.
Courriel :qualite[@]polyclinique-rillieux.fr
Tél. 04 72 01 38 01

2. Le contexte

L’origine
Depuis 2006, dans le cadre de notre réflexion éthique, de la prévention des risques, et de la démarche d’amélioration de la qualité des soins, il nous est apparu important de mener une réflexion sur la maltraitance que pouvaient entrainer nos actes.

En 2009, la Haute Autorité de Santé a introduit dans le référentiel de certification des établissements de santé la promotion de la bientraitance. Nous nous sommes alors engagés avec nos représentants d’usagers et le CEPPRAL (Coordination pour l’Evaluation des Pratiques Professionnelles en santé en Rhône-Alpes) pour approfondir et partager notre réflexion. L’engagement avec le CEPPRAL nous a permis de travailler avec d’autres établissements.

La finalité
La finalité du projet était de :

  • définir une politique entrant dans notre projet d’établissement
  • engager une réflexion sur la bientraitance des usagers
  • repérer les risques de maltraitance envers les usagers et le personnel
  • mettre en œuvre des actions d’amélioration.

La description du dispositif
- Définition et intégration de la notion de bientraitance dans le projet d’établissement et la politique managériale en collaboration avec les représentants des usagers

  • Adapter nos pratiques pour mieux accueillir, écouter les patients et leur entourage et faire vivre leur droit en identifiant vingt composantes de la prise en charge du patient où exercer la bientraitance
  • Sensibiliser le personnel à s’interroger sur ces pratiques quotidiennes par la réalisation d’une cartographie des risques de maltraitance avec mise en place d’actions de prévention.

Les acteurs
La direction des soins a initié le projet en 2006 en collaboration avec le service qualité.

A partir de 2010, la démarche a été déployée sur le terrain : groupes de travail dans les services et nomination d’un référent « bientraitance » (aide-soignant) qui participe aux réunions mensuelles de la commission bientraitance. Ce dispositif a permis le déploiement du projet dans les différents secteurs et d’impliquer l’ensemble du personnel.

Les axes prioritaires
Notre axe : les dispositifs incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé.

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Difficultés :

  • parvenir à un consensus sur la notion de bientraitance au-delà de la simple opposition de la maltraitance
  • remise en question des soignants sur leur pratique, leur comportement et leurs relations professionnelles.

Eléments facilitateurs :

  • référents « bientraitance » dans chaque service et implication de l’ensemble du personnel
  • participation des représentants des usagers.

Le calendrier
2006 : « Comment sensibiliser les équipes à la maltraitance ? »

Deux axes :

  • le repérage de la maltraitance pour les patients entrant dans l’établissement (formalisation d’une procédure, auto évaluation du personnel)
  • la maltraitance dans l’établissement (sensibilisation du personnel, réalisation d’un livret de sensibilisation : Ensemble contre la maltraitance)

2010-2011 : « La Promotion de la Bientraitance », engagement avec le CEPPRAL

  • Intégration de la notion de bientraitance dans la politique de l’établissement
  • Rédaction et diffusion d’une charte de bientraitance
  • Nouvelle auto évaluation en collaboration avec CEPPRAL et les établissements du groupe
  • Nomination de référent bientraitance dans chaque service chargé de recenser avec l’ensemble des équipes les risques de maltraitance et les actions de bientraitance
  • Enquête "Droit des Usagers" en collaboration avec les représentants de la CRUQ : a permis de comparer le ressenti des patients aux pratiques exprimées dans les audits
  • Réflexion sur la contention physique
  • Participation Audit « Bientraitance -Etat des lieux dans les établissements de la région Rhône-Alpes » avec le CEPPRAL
  • Réunions mensuelles des correspondants bientraitance
  • Identification des situations à risques de maltraitance et de bientraitance dans les services
  • Élaboration d’une cartographie des risques de maltraitance et des situations de bientraitance
  • Élaboration de la fleur de la bientraitance illustrant les vingt composantes de la prise en charge du patient pour promouvoir la bientraitance

Avril 2011 : « Prendre soin de soi pour prendre soin de l’autre »

Nous élargissons la notion de bientraitance envers les soignants car il faut prendre soin de soi pour prendre soin de l’autre »

  • Information au personnel sur les droits des patients : dommages liés aux soins, fin de vie, consentement bénéfice risque…
  • Consultation par un questionnaire de l’ensemble du personnel sur les actions à mettre en place pour limiter les situations à risques
  • Résultats : trois facteurs principaux sont identifiés (plan d’actions) :
  • Les relations inter services
  • La gestion du stress et de l’agressivité des patients et des familles
  • Les relations avec les praticiens
  • Communication des résultats par des réunions intra-services
  • Réflexion sur la mise en œuvre des actions

Comment et combien ?
Réalisation pratique : intégré dans le projet d’établissement et le plan de formation, à moyens constants. Partenaire extérieur : CEPPRAL (Coordination pour l’Evaluation des Pratiques Professionnelles en santé en Rhône-Alpes)

La communication
Communication à destination des patients : affichage de la charte de bientraitance et de la « fleur de la bientraitance »

Communication interne :

  • tous les documents et résultats produis sont à disposition soit par affichage, soit sur documentation informatique, soit journal mensuel de l’établissement
  • suivi régulier en CRUQ
  • communication en CME

Communication externe :

Journée régionale 2010 : "Qualité et sécurité des soins en Rhône Alpes" organisée par le CEPPRAL, l’ARS et la HAS.

4. Et après

Les resultats
Réfléchir à ces notions bientraitance/maltraitance, nous a permis d’améliorer nos pratiques, d’être plus à l’écoute des usagers et au respect de ses droits.

Evaluation et suivi
Nouvelle enquête en 2012 sur les « Droits des Usagers ».

Suivi annuelle de la cartographie des risques.

Évaluation trimestrielle du plan d’actions défini.

Quelques conseils et témoignages
Implication de la direction et de la Commission Médicale d’Etablissement.

Motivation de l’ensemble du personnel par une présence forte des acteurs du projet dans les services.

Communiquer les résultats de chaque action, et leur suivi régulièrement.

Réfléchir sur la bientraitance : démarche provocante qui induit un changement de nos pratiques, de notre façon d’être.

En région

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