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Pays de la Loire
6 décembre 2013

Communiquer sur le droits des patients – Soyons concret !

Objectifs
l’objectif du projet est d’avoir un outil permettant de suivre un programme d’évaluation des droits des usagers et de connaître le niveau de respect des droits des usagers.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de Saint-Nazaire

11 boulevard Georges Charpak
BP 414

SAINT-NAZAIRE 44606

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

LESPINET Natacha

Qualité : Responsable qualité

Téléphone professionnel : 02 72 27 89 48

Courriel : n.lespinet@ch-saintnazaire.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Le respect des droits des usagers est un enjeu fondamental pour les établissements hospitaliers, qui a été fortement renforcé par les évolutions législatives depuis la loi du 4 mars 2002. Les attentes des usagers sont de plus en plus élevées dans ce domaine. Le centre hospitalier de Saint-Nazaire a en conséquence identifié le besoin de se doter d’outils pour connaître le niveau de respect de ces droits. Au cours des dernières années, il n’avait pas assez de visibilité de l’ensemble des droits existants et pas d’évaluation de leur respect dans l’institution. La problématique était aussi d’impliquer plus fortement les professionnels hospitaliers dans cette démarche.

La finalité
La finalité du projet est d’avoir une meilleure lisibilité du respect des droits des patients au sein de l’institution, afin de mieux communiquer sur ces droits. Mais pour cela il a fallu mieux appréhender l’ensemble du champ des droits des patients.

La description du dispositif
L’un des objectifs était d’établir un premier outil permettant de communiquer sur l’état d’avancement des évaluations réalisées dans le domaine des droits des patients. Cet outil à disposition des membres de la CRUQPEC et des professionnels permettant de suivre annuellement le programme d’évaluation des droits des patients et l’évolution des évaluations réalisées. Cet outil permettant dans un deuxième temps de connaître dans quelle mesure l’établissement respecte les droits des patients.

Un deuxième objectif est d’élaborer un outil répertoriant les différentes méthodes d’évaluation possibles dans le domaine.

Les acteurs
Les membres de la Direction qualité, clientèle et communication sont à l’initiative de ce projet. Il est réalisé en collaboration avec la CRUQPEC, le Comité de pilotage qualité et la Commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques. Le projet se veut transversal et permet de faire le lien entre tous les projets relatifs aux droits des patients : désignation d’une personne de confiance, accueil des patients, directives anticipées, évaluation de la satisfaction du patient… L’avancement du projet est régulièrement présenté en CRUQPEC. L’avis des membres de la CRUQPEC est demandé pour établir les objectifs du programme annuel d’évaluation des droits des patients. Les membres de la CRUQPEC participent à la construction des outils de communication auprès des personnels et des usagers.

Les axes prioritaires :

faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et par la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés au secteur ambulatoire (CRUQ-PC « territoriale » ou « ambulatoire ») ;

renforcer la mesure de l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’indicateurs qualité et d’outils favorisant le traitement et l’analyse systématique des réclamations et des plaintes ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Un premier travail juridique a permis d’établir la liste précise des droits des patients dans un établissement de santé. L’ensemble des droits a ensuite été trié et regroupé en 6 grandes catégories et un premier état des lieux de l’évaluation du respect de ces droits a été possible. Cet état des lieux présenté sous forme de document visuel a été la première étape de notre stratégie de communication, l’idée étant que les professionnels, ainsi que les usagers au travers de la CRUQPEC puissent s’en emparer. Il sert à la fois pour communiquer sur l’état d’avancement des évaluations réalisées dans le domaine des droits des patients et pour présenter le programme annuel des évaluations à mener. Dans un second temps, et à la demande des membres de la CRUQPEC, cet outil permet de mesurer les résultats obtenus dans les domaines du respect des doits des usagers

A la vue de cet outil, les professionnels ont demandé à travailler sur un support de communication auprès des professionnels et des patients afin de mieux les informer de leurs droits. Ils participent donc avec les membres de la CRUQPEC à sa construction.

En parallèle, pour chaque droit identifié, les méthodes et outils d’évaluation possibles sont listés et hiérarchisés. Ainsi la direction qualité, clientèle et communication bénéficie d’un outil lui permettant de choisir, pour chaque droit des patients, la méthode la plus appropriée afin d’en évaluer le respect.

Le calendrier

Projet initié en :
2010

Projet mis en œuvre en :
2013

Comment et combien ?
La démarche institutionnelle a été réalisée sans moyens humains ou financiers supplémentaires. Une aide ponctuelle de stagiaires auprès de la direction qualité, clientèle et communication a néanmoins contribué au démarrage du projet.

La communication
La communication auprès des instances de l’établissement a été réalisée lors du lancement du projet : CME, CSIRMT, directoire, conseil de surveillance, CRUQPEC mais également auprès de l’encadrement. Il est prévu d’effectuer également une communication sur la mise en œuvre de cette démarche chaque année. Une mise en ligne du programme annuel d’évaluation du respect des droits est intégrée sur l’intranet de l’établissement Présentation du projet au colloque qualité, risques évaluation des réseau Qualisanté, Racqesel et Crique 85 en 2012

Et après

Les résultats
L’ensemble de ces outils a permis au centre hospitalier de structurer sa politique d’évaluation des droits et de la satisfaction des patients,

Ce projet a permis à la Direction qualité, clientèle et communication de se rendre compte que certains droits des patients n’avaient jamais été évalués. La participation de la CRUQPEC et de la CSIRMT à ce projet a permis d’adapter le vocabulaire juridique, pour faciliter la compréhension par les soignants et les usagers.

Évaluation et suivi
L’état des lieux de l’évaluation des droits des patients est réalisé annuellement afin de déterminer un programme d’évaluation pour l’année suivante. A terme, l’outil permet de lister les droits évalués, mais également de vérifier si les droits sont respectés ou non.

Quelques conseils et témoignages
Le champ des droits des usagers est très vaste et toute la difficulté réside dans l’appropriation par tous de ces droits. Le travail de "vulgarisation" est particulièrement important et nécessite une collaboration étroite entre les soignants et les usagers

Pièces jointes

En région

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