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Picardie
3 décembre 2012

Club des usagers du Centre Hospitalier d’Abbeville

Objectifs
Réunir des usagers et des professionnels afin de réfléchir ensemble à l’amélioration de la Qualité de la prise en charge et du respect des droits des patients.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier d’Abbeville

43 rue de l’Isle

ABBEVILLE 80142

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

ROQUE Eric

Qualité : Directeur Adjoint chargé de la Direction de la Qualité et de la Gestion des Risques

Téléphone professionnel : 03 22 25 57 05

Courriel : direction.qualite@ch-abbeville.fr

Fax : 03 22 25 53 96

Le contexte

L’origine
- La motivation de certains patients à vouloir s’impliquer dans la vie de l’hôpital,

  • Les recueils de satisfaction (questionnaires, formulaires…) présentent peu d’informations et de clarté alors que l’établissement a besoin d’un retour d’informations,
  • Les réflexions menées en interne sur divers projets, notamment en termes de communication et d’information, concernant les attentes des patients et de leur entourage.

La finalité
- La prise en compte de l’avis des usagers dans les outils destinés à les informer,

  • Le renforcement de la communication des actions d’amélioration de la Qualité en lien avec les préoccupations des usagers et de leur famille,
  • Mieux prendre en charge les patients et leur entourage dans le respect de leurs droits de par un partage d’expériences « soigné-soignant ». Ce projet est destiné d’une part, aux professionnels participants pour qu’ils puissent prendre conscience de l’impact de leurs pratiques. D’autre part, cela permet aux usagers de mieux connaître notre établissement, nos activités ainsi que notre politique et notre dynamique d’amélioration. Les usagers participants sont des personnes ayant déjà séjourné dans l’établissement et leur entourage. Les actions menées et les avis pris en compte suite à ces rencontres ciblent l’amélioration de la prise en charge et du respect des droits de l’ensemble de nos usagers (patients, familles, visiteurs…).

La description du dispositif
Au travers de rencontres, les usagers et les professionnels échangent sur leur vécu, leurs expériences, le travail des professionnels, les difficultés rencontrées… L’avis de chacun est entendu sur des supports d’information tels que le site internet, le livret d’accueil, la signalétique mais aussi sur la mise en place de procédures ayant un impact sur le respect des droits des patients. A la différence de notre CRUQPC, il s’agit d’un temps d’échange libre, plus informel que chacun peut intégrer. D’ores et déjà, 8 usagers ont choisi de nous rejoindre et une dizaine de professionnels participent activement au dispositif.

Les acteurs
La Direction de la qualité et de la Gestion des Risques a initié le projet. Un groupe de travail pluridisciplinaire composé d’un cadre pour chaque secteur ou pôle d’activité ainsi que des membres de la CRUQPC, du service social, de la gestion des patients, participe de manière active à ces rencontres.

Les axes prioritaires :

Faire converger les droits des usagers des structures sanitaires, sociales et médico-sociales notamment au travers de la participation des usagers (CRUQPC, CVS) et des outils adaptés pour l’activité libérale ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Certaines difficultés ont été rencontrées dans l’organisation des rencontres afin qu’elles aient une durée satisfaisante et un « fil conducteur » suffisamment intéressant aussi bien du point de vue des professionnels participants que pour les usagers tout en laissant une certaine liberté dans les échanges. Un des éléments facilitateurs a été l’accueil réservé à l’initiative tant auprès des professionnels que des usagers, qui ont été ravis de partager et de se rendre utile.

Le calendrier

Projet initié en :
01. avant 2010

Projet mis en œuvre en :
2011

Comment et combien ?
La réalisation pratique n’a pas demandé d’importants investissements matériels. Suivant les thématiques abordées, le matériel informatique de présentation (ordinateur portable et vidéoprojecteur) est utilisé. Il n’y a pas eu de recrutement spécifique, ni d’appel à des partenaires extérieurs. Par contre, l’investissement en temps n’est pas négligeable. En effet, la Direction de la Qualité et de la Gestion des Risques est mobilisée (environ 50 heures de travail par an).

La communication
En termes de communication interne, une information régulière est réalisée au travers de différents supports : le site intranet, le journal interne, la lettre d’informations Qualité/ Gestion des Risques mais aussi un point régulier dans les instances et notamment la CRUQPC. En termes de communication externe, la possibilité d’intégrer notre club des usagers est spécifiée dans le nouveau livret d’accueil, le site internet et un courrier a été adressé à quelques centaines de nos patients.

Et après

Les résultats
Une réelle plus-value a été observée puisque les avis et remarques nous ont permis d’améliorer nos supports et nos pratiques. Le point de vue des usagers est tout aussi important qu’il diffère de celui d’un professionnel : il est extérieur à la structure et nous aiguille sur la Qualité réellement attendue. Par exemple, en discutant du site internet de l’établissement, les avis des usagers ont été pris en compte pour modifier le format de certaines pages.

Évaluation et suivi
Un des indicateurs sélectionnés est le suivi du nombre de participants. Cela nous permet d’accentuer la communication autour du Club des usagers et de prévoir son élargissement à des usagers n’ayant peut être pas encore séjourné dans notre établissement. Une enquête de satisfaction est envisagée par la Direction de la Qualité et de la Gestion des Risques, fin 2012. Un suivi est assuré par la CRUQPC et la sous-commission de la Qualité et de la Gestion des risques de la CME où les retours des participants (usagers et professionnels) sont restitués.

Quelques conseils et témoignages
La communication et la structuration restent primordiales. Il est important de mettre de côté la crainte d’être confronté aux avis extérieurs. Les usagers doivent s’exprimer car des points d’amélioration de la Qualité sont abordés. Ce projet, très enrichissant, permet également de mettre en avant le savoir-faire et le savoir-être de nos professionnels.

Pièces jointes

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