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Limousin
20 octobre 2011

Baromètre de satisfaction des usagers sur les établissements de santé du Limousin

1. Le porteur du projet

Coordonnès complètes
Collectif Interassociatif Sur la Santé (CISS) du Limousin
4, avenue de la révolution
87000 LIMOGES

Coordonnès complètes et fonction du contact
Marcel GRAZIANI, Président
Tél. 05 40 00 00 57
Courriel :limousin[@]leciss.org

2. Le contexte

L’origine
Ce projet a été initié lors de la 5ème conférence sur la qualité dans les services publics Européens (5QC) qui s’est déroulé en France le 20 octobre 2008

La finalité
Ce projet a pour but de connaître le degré de satisfaction des usagers qui sont hospitalisés ou en consultation dans un établissement de santé de la région Limousin. Les résultats sont transmis aux responsables des établissements de santé concernés pour exploitation et amélioration de la qualité de la prise en charge

La description du dispositif
Pourquoi un baromètre ?

  • défendre les intérêts des usagers du service de santé et mesurzer leur satisfaction
  • connaître la perception régionale des usagers en matière de qualité de la prise en charge dans les établissements de santé
  • la commmunication des résutats aux établissements est une source d’amélioration de la prise en charge

Un baromètre : comment ?

  • opération pilotée apr le CISS, financée par les établissements (dotation ARH) et traité par le GIP REQUASS qui en est l’opérateur
  • début 2008 : mise en place d’un gpe de travail (usagers ; professionnels et GIP REQUASS)
  • élaboration d’un questionnaire validé par les établissements qui déterminent les modalités de diffusion du questionnaire Contenu du baromètre

4 questionnaire concernant l’hospitalisation mais aussi les consultations externes, ce qui est rarement pris en compte dans ce type de démarche.

  • Rendez-vous
  • Avant consultation ou hospitalisation
  • Consultation ou l’hospitalisation
  • Sortie

Le baromètre : pour quelle exploitation ?

  • mesurer le ressenti des patient lors de leur passage, plus ou moins long, dans les ets de santé de la région
  • permettre aux éts d’évaluer les dysfonctionnements mais aussi ce qui marche et permettre de dégager des axes d’amélioration
  • permettre aux représentants des suagers siégeant dans les CRUQPEC de mieux remplir leur mission.

Les acteurs
Le CISS Limousin et le GIP Requass et l’ARH

Les axes prioritaires
L’ usager du système de santé depuis la mise en place de la loi du 4 mars 2002 est devenu acteur de sa santé, le baromètre lui permet de s’impliquer également dans l’amélioration de la prise en charge de la qualité en pointant à travers ce questionnaire les bons fonctionnements et les dysfonctionnements constatés au sein de l’établissement dans lequel il a été hospitalisé ou il a consulté.

Le questionnaire est axé sur des points concernant les droits des usagers du système de santé (le droit à l’information et l’expression du consentement éclairé, la désignation d’une personne de confiance, le livret d’accueil, …).

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Tous les établissements de santé de la région ne se sont pas impliqués dans la démarche (50% des établissements de santé du Limousin ont participé). L’opération a été traité par le GIP Requass et réalisée avec le soutien financier de l’ARH. La réalisation de cet outil a pu se faire grâce à l’implication des représentants des usagers pour la rédaction des questionnaires et la participation des usagers par un taux de retour de questionnaires de 9,70% (environ 17 000 réponses soit plus de 2% de la population du Limousin)

Le calendrier
La réflexion sur ce projet a débuté en avril 2008, plusieurs réunions de travail ont eu lieu pour la réalisation et la validation des questionnaires (en juin et septembre 2008). Les premiers questionnaires sont distribués auprès des établissements qui ont commencé à les distribuer auprès des usagers hospitalisés ou en consultation. Durant l’année 2009, les établissements ont été alimentés en questionnaire par le GIP Requass qui a traité les retours et édité des résultats mensuellement. La synthèse Régionale et la synthèse des établissements participant à l’opération ont été finalisée en juin 2010

Comment et combien ?
L’exploitation des questionnaires a été réalisé par le GIP Requass : montant de la prestation : 86 434 euros. L’opération a été financée par les établissements de santé de la région qui ont reçu une dotation dédiée à cette action par l’ARH. Les représentants des usagers bénévoles se sont impliqués ainsi que la permanente dans le cadre de sa mission de gestion et de suivi des représentants des usagers

La communication
Le rapport final a été distribué sous format papier auprès de tous les établissements de santé de la région (participants ou pas) et présenté auprès de l’ARH puis de l’ARS. Les services qualité des établissements ont exploité les résultats afin d’améliorer les points de dysfonctionnement. Cet outil a également été diffusé sur l’espace internet du CISS Limousin et présenté à la presse locale

4. Et après

Les resultats
La plus value peut se quantifier par l’utilisation du baromètre par les établissements de santé (diffusion auprès des cadres de santé, la CME, le CA, la CRUQPEC, les chefs et cadres de pôles, une diffusion sur l’intranet ou le journal interne de l’établissement, …). Les établissements en fonction de leurs résultats propres ont mis en place des actions d’amélioration concernant les points d’insatisfaction.Toutes les mesures prises par les établissements ont contribué à l’amélioration de la qualité de la prise en charge des usagers du système de santé. L’ARS avait prévu de reconduire le baromètre mais compte tenu de la mise en place de l’enquête téléphonique prise par la note d’instruction DGOS du 21 décembre 2010, le CISS Limousin ne reconduira pas cette action « Baromètre », puisque le nouvel outil national s’y substitue.

Evaluation et suivi
Lors de la présentation du baromètre par le Directeur Général de l’ARS aux directeurs d’établissements, celui-ci a demandé aux établissements de santé de lui fournir les mesures qu’ils comptaient prendre en fonction de leurs résultats par rapport au baromètre.

Quelques conseils et témoignages

  • adapter les questions aux « droits des usagers »
  • travailler à la mise en place et aux questionnaires avec les établissements de santé pour qu’ils se sentent partie prenante
  • proposer des pistes d’amélioration en vu des résultats

La documentation

Rapport du baromètre des usagers sur les établissements de sante du limousin (PDF - 4.5 Mo)
Rapport du baromètre des usagers sur les établissements de sante du limousin - août 2010 (PDF - 2.1 Mo)

Pièces jointes

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