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Picardie
4 décembre 2014

Améliorer la satisfaction des usagers

Objectifs
Analyser l’ensemble des questionnaires de satisfaction (ambulatoire, hospitalisation complète, consultations externes) sous l’angle quantitatif et qualitatif. Améliorer la diffusion des résultats auprès des équipes et des usagers. Impliquer les équipes dans la définition d’actions d’amélioration de la qualité de la prise en charge.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

CENTRE HOSPITALIER DE SAINT-QUENTIN

1 avenue Michel de l’Hospital

SAINT-QUENTIN 02321

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

VERMONT CAROLINE

Qualité : DIRECTRICE ADJOINTE

Téléphone professionnel : 03 23 06 73 67

Courriel : c.vermont@ch-stquentin.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Nouvelle organisation interne et transfert des questionnaires à la direction qualité Nouvelle organigramme de la direction de la qualité avec des ingénieurs référents de pôle pour mener des actions de proximité auprès des services.

La finalité
Intégrer les résultats des questionnaires de satisfaction des usagers dans des plans d’actions globaux et en lien avec les différentes instances (CRUQPC, CLUD, CLAN, CME…) Diffuser plus largement les résultats aux équipes soignantes, médicales et échanges en réunions et staff en présence des ingénieurs qualité. Diffusion des résultats par affichage aux usagers de chaque unité.

La description du dispositif
Créer un nouvel outil de communication autour de la satisfaction des usagers. Le même support d’affichage est destiné aux équipes et aux usagers. Un autre support est destiné aux cadres et chefs de service pour les actions nouvelles à mettre en place. Faciliter la diffusion auprès des différentes instances.

Les acteurs
La direction de la qualité a retravaillé le circuit d’analyse des questionnaires et créer les tableaux de diffusion des résultats. La diffusion des 1er résultats aux chefs de pôles, cadres supérieurs de santé, chefs de service et cadres de service a permis d’apporter des évolutions aux supports. Le dispositif a été élargi aux consultations externes avec des résultats par spécialité et pour chaque praticien.

Les axes prioritaires :

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en oeuvre
Réalisation au format A4 et disposer d’une information exhaustive et accessible à tous. Le regard neuf des nouveaux arrivants à faciliter la déclinaison du dispositif en tenant compte des points faibles de l’organisation précédente. Projet évoqué avec tous les chefs de pôles lors des rencontres suivant la prise de fonction du directeur adjoint à la qualité.

Le calendrier

Projet initié en :
2013

Projet mis en œuvre en :
2014

Comment et combien ?
0,5 ETP consacrée à cette activité de saisie de tous les questionnaires et analyse statistique par redéploiement de personnel. Réalisation de la maquette de manière autonome. Pas de partenariat externe. Courriers aux usagers montrant la prise en compte de leurs observations positives ou des axes d’amélioration souhaités.

La communication
Présentation du nouveau dispositif à toutes les instances : réunion de cadre, CME, CTE, CRUQPC, CSIMRT, Conseil de surveillance). Présentation des résultats chaque trimestre par voie électronique depuis mars 2014.

Article prévu dans le journal interne. Création d’un onglet sur l’intranet de l’établissement en vue d’une diffusion plus large.

Et après

Les résultats
Utilisé comme un support de réunion d’équipe dans certaines unités. Propositions nombreuses des axes d’amélioration pour les chefs de service et cadres de santé. Généralisation aux questionnaires des consultations externes avec proposition de résultats par spécialités médicales et par praticien pour certaines questions. Réflexion en cours pour les secteurs de prise en charge de patient par séances (chimio, radiothérapie, hémodialyse..).

Évaluation et suivi
Valorisation dans la démarche de certification ISO 9001 de 12 services de l’établissement. Les évaluations émanent soit de proposition de la direction qualité soit des services de soins (ex : rajout d’éléments de comparaison / période précédente). Ce suivi est assuré par les ingénieurs qualité de chaque pôle médicaux et médico-technique. Les sollicitations pour la réalisation d’enquête ponctuelle, se multiplient en lien avec d’autres démarches qualité

Quelques conseils et témoignages
Rencontrer les services pour bien évaluer le besoin et définir la périodicité de la démarche. Organiser des rencontres avec le service pour l’analyse, partager des résultats entre la direction qualité, les équipes soignantes et médicales.

Pièces jointes

En région

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