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Île-de-France
4 décembre 2014

Améliorer l’accès des usagers à leur droit de réclamation

Objectifs
Améliorer l’accès des usagers à leur droit de réclamation.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

GHI Le Raincy - Montfermeil

10 Rue du Général Leclerc

MONTFERMEIL 93370

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

PORTIER Marie-Andrée

Qualité : Directeur de la Qualité et de la Clientèle

Téléphone professionnel : 01.41.70.88.88

Courriel : direction.clientele@ch-montfermeil.fr

Fax : 01.41.70.88.87

Le contexte

L’origine
La réflexion commune de la CRUQ : représentant des usagers/Médiateurs/Direction de la clientèle.

La finalité
Il s’agit de mieux répondre aux réclamations des usagers soulevant un problème de prise en charge médicale et/ou paramédicale en leur proposant systématiquement l’offre d’un accompagnement par un représentant des usagers dans le cadre d’une médiation._ L’objectif est de permettre une meilleure écoute des usagers et d’assurer le rééquilibrage d’une situation inégale ressentie par le plaignant face à plusieurs professionnels de l’établissement.

La description du dispositif
Le GHI Le Raincy-Montfermeil a mis en place une procédure de traitement des plaintes et réclamations afin de répondre aux réclamations reçues basée sur :_ - la transmission systématique des coordonnées des représentants des usagers de l’établissement _ - l’organisation de médiations avec présence d’un représentant des usagers et/ou le médecin ayant assuré la prise en charge_ A la réception d’une plainte ou réclamation, la direction de la clientèle propose, systématiquement dès l’accusé de réception, à l’usager :_ - Une réponse après saisine directe du responsable concerné qui apportera les éléments de réponse pour une demande simple (la liste et numéros de téléphone des représentants des usagers est systématiquement transmise avec l’accusé de réception adressé)_ ou_ - L’intervention du médiateur médecin pour toutes les réclamations relatives au fonctionnement médical. Le plaignant est invité à dire s’il souhaite ou non la présence du médecin qui a assuré la prise en charge et/ou la présence d’un représentant des usagers afin de l’assister lors de l’entretien de médiation._ et/ou_ - L’intervention du médiateur non médecin pour les réclamations relatives à l’organisation des soins non médicaux. Le plaignant est invité à dire s’il souhaite ou non la présence d’un représentant des usagers afin de l’assister lors de l’entretien de médiation._ Depuis le 01/01/2014, sur 173 plaintes, 61 médiations ont été proposées et 40 acceptées par les plaignants. _ Ont été organisées 16 rencontres avec le médiateur médical, 5 avec le médiateur non médecin, 6 avec les médiateurs médecin et non médecin sachant que les représentants des usagers ont été présents à 23 médiations.

Les acteurs
Représentants des usagers/Médiateurs/Direction de la clientèle

Les axes prioritaires :

favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;

renforcer l’effectivité des droits des usagers par le traitement des réclamations et des plaintes en lien avec les représentants des usagers, quels que soient les destinataires de ces plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, …) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CRUQPC ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration

La réalisation

La mise en oeuvre
Le plus difficile reste la disponibilité des médiateurs notamment médicaux qu’il convient de trouver pour organiser les médiations. Il n’est pas toujours facile non plus d’obtenir la présence des médecins concernés qui ne voient pas toujours l’intérêt de leur présence aux côtés des médiateurs._ Les représentants des usagers s’organisent afin que l’un d’entre eux puisse se rendre disponible.

Le calendrier

Projet initié en :
2012

Projet mis en œuvre en :
2012

Comment et combien ?
La mise en place n’a pas nécessité de moyens spécifiques.

La communication
L’établissemnt s’est concentré sur la mise en oeuvre effective du projet sans communicaton spécifique.

Et après

Les résultats
L’usager se sent moins en situation d’infériorité, ce qui diminue les risques de dérapages verbaux et d’agressivité, assurant une certaine sérénité à la rencontre de médiation._ Il y apprend également que le problème soulevé par sa plainte ou sa réclamation sera revu en réunion CRUQPC pour que des propositions d’amélioration soient faites, au service de tous les usagers de l’hôpital, ce qui est la motivation principale des plaignants :"que cela ne se reproduise plus pour les autres".

Évaluation et suivi
L’établissement n’a pas évalué la procédure mise en place. Le retour des représentants des usagers est très positif. Ils témoignent de réelle améliorations des comportements relationnels des médecins concernés dans leurs échanges avec le ou les plaignants au cours de la réunion de médiation.

Quelques conseils et témoignages
La place du représentant des usagers dans une médiation n’est pas facile. Il n’est pas "l’avocat" du plaignant prenant à son compte chaque reproche, ni médiateur lui-même._ Il doit trouver la "juste distance". Il veille à la clarté des explications fournies par les différents professionnels concernés par la plainte ou la réclamation. Il retraduit éventuellement dans un langage accessible des propos parfois trop techniques, facilitant ainsi une meilleure compréhension mutuelle._ Il aide éventuellement le plaignant à concentrer et résumer le réel sujet de son mécontentement. Il lui explique également le devenir de sa plainte "au service de tous les usagers" de l’établissement dans le cadre de la CRUQPC._ Plusieurs années d’expérience de ces participations aux médiations aux côtés de l’usager montrent qu’incontestablement celui-ci se sent plus respecté dans son droit à s’exprimer directement et en témoigne souvent au début ou à la fin de l’entretien de médiation.

Pièces jointes

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