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Île-de-France
3 décembre 2012

Amélioration du dispositif de sortie du patient

Objectifs
1 - Améliorer la satisfaction de la sortie du patient
2 - Anticiper le plus tôt possible et les conditions optimales de sortie du patient
3 - Limiter les ré hospitalisations induites par les mauvaises conditions de la sortie
4 - Améliorer la coordination des acteurs hospitaliers impliqués dans la sortie du patient
5 - Assurer la continuité des soins ville-hôpital

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Hôpital Ambroise Paré - Groupe Hospitalier Hôpitaux Universitaires Paris Ile de France Ouest HUPIFO

9, avenue Charles de Gaulle

Boulogne 92100

Type de la structure :
établissements médico-sociaux

Coordonnées du contact

Carpentier Rolande

Qualité : Directrice adjointe des Droits du Patient

Téléphone professionnel : 01.49.09.46.01

Courriel : rolande.carpentier@apr.aphp.fr

Fax : 01.49.09.44.59

Le contexte

L’origine
Dans le cadre de l’enquête de satisfaction des patients SAPHORA réalisée annuellement, à l’AP-HP, les causes d’insatisfaction en termes d’organisation de la sortie ont amené dès 2009, à travailler sur une amélioration du dispositif de sortie à l’hôpital Ambroise Paré. Elles ont fait émerger l’idée de ce projet. Les patients souhaitent disposer d’informations concernant leur état de santé mais aussi d’informations pratiques (médicaments et reprise d’activités après la sortie…). L’anticipation de la sortie et l’itinéraire de sortie du patient sont des axes qui ont, de manière synchrone, amené à s’interroger sur l’organisation des services. Ce dispositif impacte outre le patient mais encore le quotidien des professionnels hospitaliers.

La finalité
L’objectif est de renforcer la collaboration hôpital/ville, d’améliorer la satisfaction des patients, de limiter les ré hospitalisations inutiles et de faciliter les passages depuis les urgences et l’UHCD vers les services cliniques en libérant les chambres plus tôt grâce à une meilleure anticipation des sorties.

La description du dispositif
La cible porte dans un premier temps sur les patients sortants de 4 services cliniques pilotes.

Les objectifs poursuivis sont le renforcement de la continuité de la prise en charge entre les professionnels hospitaliers et les professionnels de ville mais aussi l’anticipation le plus tôt possible des bonnes conditions de préparation de la sortie pour un retour à domicile.

Les acteurs
Les acteurs hospitaliers de 2 services médicaux pilotes (médecine interne et néphrologie et la rhumatologie) ainsi que 2 services chirurgicaux pilotes (chirurgie vasculaire et chirurgie orthopédique) ont participé à la réflexion et à la mise en place du dispositif expérimental (chef de service, cadre, médecins, infirmière, secrétaire hospitalière, assistante sociale) sous l’impulsion du directeur adjoint, chef de projet.

Les axes prioritaires :

Renforcer l’effectivité des droits des usagers par la mise en place d’outils favorisant le traitement des réclamations et des plaintes comme la prise en compte de ces dernières dans une démarche qualité

Mobiliser les professionnels de santé pour la promotion des droits des usagers

La réalisation

La mise en oeuvre
La création d’une pochette de sortie avec une check-list contrôlée par la secrétaire hospitalière du service, de tous les documents nécessaires à la post-hospitalisation, a permis de fédérer des équipes pluri professionnelles autour d’un même projet à l’hôpital Ambroise Paré, site pilote. Quatre ateliers de travail composés des équipes des quatre services pilotes ont travaillé d’octobre 2011 à mai 2012 avant le déploiement sur le groupe hospitalier puis sur l’AP-HP, en son ensemble actuellement en cours.

Le calendrier

Projet initié en :
2011

Projet mis en œuvre en :
2011

Comment et combien ?
Le directeur adjoint chargé des Droits du Patient qui a été choisi au titre de chef de projet a constitué un comité de pilotage transversal chargé de mobiliser les acteurs hospitaliers des quatre services cliniques pilotes et de contrôler le calendrier de mise en place du projet. Un consultant a apporté son aide dans la réflexion et l’avancement du projet ; une pochette de sortie du projet composée d’une chemise cartonnée et d’une check-list au verso ont été réalisées par chacun des 4 services qui sont remises au patient dans le cadre d’un entretien de sortie.

La communication
Des réunions d’information et de sensibilisation ont été organisées en CODIR, CMEL, CRUQPC, conseils de pôles, bureaux de pôles, réunions d’encadrement, réunions de service ; un film promotionnel avec les principaux acteurs hospitaliers a été réalisé et des articles (journal interne du groupe hospitalier H4MAG, journal de la ville de Boulogne-Billancourt, BBCOM, HOSPIMEDIA…)

Et après

Les résultats
Une évaluation du dispositif a été réalisée par 2 audits t0 et t1 avec les items relatifs à la sortie dans le cadre d’un questionnaire interne ; elle confirme non seulement l’amélioration de la satisfaction des patients mais encore celle des soignants.

La valeur ajoutée retirée réside dans le très net renforcement de la coordination des acteurs hospitaliers dans l’organisation de la sortie.

Le dispositif permet de limiter les appels des patients postérieurs à l’hospitalisation. Le déploiement sur l’ensemble du groupe hospitalier et dans l’ensemble de l’AP-HP est en cours grâce à des sessions de formations internes et la diffusion du film réalisé à Ambroise Paré.

Évaluation et suivi
Deux audits ont été réalisés en t0 (diagnostic de la situation en novembre 2011) et en t1 (bilan de mise en place du dispositif en mai 2012) sur la base d’un questionnaire de satisfaction permettant de mesurer l’écart différentiel de satisfaction des patients. En outre, les indicateurs de satisfaction SAPHORA (annuels) et les questionnaires de sortie permettent d’évaluer le dispositif mis en place.

Quelques conseils et témoignages
1 - Mobiliser les acteurs hospitaliers des services cliniques en très petite équipe équilibre (5 à 6 personnes maximum) ;

2 - Organiser des réunions courtes (1 à 1h30 maximum) avec les mêmes acteurs ;

3 - Diffuser le film de 3 minutes auprès de tous les acteurs médicaux et non médicaux

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