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Picardie
24 décembre 2011

Amélioration de la stratégie de communication interne et externe

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier
Route de Verdilly
BP 10179
02405 Château-Thierry cedex

Coordonnées complètes et fonction du contact
Rousselle Corinne, présidente de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC)
Téléphone : 03 23 69 66 00
Courriel : corinne.rousselle[@]ch-chateau-thierry.fr

2. Le contexte

L’origine
A la création du site en 2000 : Montrer la dynamique et les savoir-faire du Centre Hospitalier de Château-Thierry aux professionnels et aux usagers.

Aujourd’hui : Rendre l’établissement attractif et répondre à de nouvelles obligations intégrant tout ou une partie de la politique régionale de l’ARS.

La finalité
Rendre l’offre de soins du centre hospitalier et l’organisation régionale Picarde, notamment la prochaine Communauté Hospitalière de Territoire entre Château-Thierry - Laon - Soissons, visibles et lisibles à l’ensemble de la population pour faciliter l’accès aux soins au plus près des domiciles.

Circonscrire la politique d’informations de l’établissement en lien avec la politique régionale.

Assurer le recrutement de patients en réduisant les taux de fuites vers des établissements plus éloignés.

Facilités les filières de prise en charge pour les usagers et les professionnels de santé.

Avoir des informations bien définies et communiquées par l’intermédiaire de supports distincts et complémentaires pour une approche très large de la population.

La description du dispositif
Développer les outils de marketing (Internet, réunions d’informations, journaux) permettant la valorisation du C.H. et de répondre aux obligations légales d’informations liées à l’accès aux soins, à la qualité et la sécurité des soins et de permettre à l’usager d’être un acteur du système de santé.

L’idée est de développer des outils de communication distincts et complémentaires s’arc-boutant les uns les autres, chacun communiquant sur les autres supports d’informations existants.

Exemple : Le « site Internet » de l’hôpital communique sur le livret d’accueil, les écrans dynamiques, les pages jaunes et annuaires en ligne, le journal le « flaCH », le site Internet et le GCS e-santé Picardie. Le « flaCH » communique vers l’extérieur sur le site Internet, Intranet…

Les acteurs
Le directeur de l’établissement

Les axes prioritaires
Pérenniser les moyens de communication existants :

Les activités de soins et leurs coûts sont affichés à l’accueil, au bureau des entrées de l’hôpital. L’offre de soins est déclinée dans le livret d’accueil du CH.

Des écrans dynamiques sont placés dans les halls d’entrée du CH et les salles d’attente pour informer les usagers sur l’établissement dans lequel ils se trouvent, leurs droits, la prise en charge de la douleur, les indicateurs généralisés de la HAS et du Ministère de la Santé, les résultats des questionnaires de satisfaction.

Le « flaCH » est un journal biannuel édité par le centre hospitalier destiné au public en interne ainsi qu’à l’extérieur. Il présente l’hôpital et communique sur l’offre de soins, les nouvelles activités, les personnels, les instances, les infections nosocomiales, les démarches qualité et les résultats selon les normes et les indicateurs nationaux, la certification, le système d’informations et plus généralement sur les orientations de l’établissement.

Le « flaCH » informe également sur la structure et les activités d’animations et de sauvegarde de l’autonomie des personnes âgées de la maison de retraite "Bellevue" rattachée au centre hospitalier, devenue EHPAD le 1er janvier 2010. Il informe aussi la population sur les projets en cours comme l’unité Alzheimer de 18 places ouverte depuis le 21 septembre 2011.

Le "flaCH" est distribué dans tous les services et mis à la disposition des tous les usagers dans les salles d’attente de l’hôpital. Il est également envoyé à l’ARS Picardie, au conseil général, au conseil régional, à la mairie de la commune siège de l’hôpital, aux médecins, pharmaciens, dentistes, orthophonistes et infirmiers libéraux de l’Aisne et des départements limitrophes : la Marne et la Seine et Marne, et aux membres du conseil de surveillance.

Les pages jaunes et annuaires en ligne communiquent les coordonnées pour chacune des spécialités hospitalières.

Les Enseignements Post Universitaires (EPU) organisés mensuellement au sein de l’hôpital favorisent les relations interprofessionnelles entre les hospitaliers et les libéraux, et développent les réseaux d’adressage.

Perspectives : Restructurer le site Internet du Centre Hospitalier existant afin de présenter une page d’accueil ludique et simple d’accès avec en pleine page les coordonnées de l’établissement et 6 rubriques dont l’une « Offre de soins » présente l’hôpital avec ses activités de soins, les coûts des soins, les numéros de téléphone des secrétariats, les moyens d’accès (Transport urbain, véhicule personnel), les parkings et le règlement intérieur.

Une rubrique « filière de soins » présente les établissements avec lesquels travaille le CH : L’EHPAD « Bellevue », le centre de SSR de Villiers St Denis, le SSIAD, les associations et réseaux.

Une rubrique « qualité et sécurité des soins » dédiée à la présentation des indicateurs généralisés de la HAS et du Ministère de la Santé : les indicateurs IPAQSS, les indicateurs des infections nosocomiales et la communication des résultats de la certification.

Une rubrique « droits et devoirs des patients » avec les 4 chartes, l’accès au dossier médical, le droit d’être accompagné en désignant une personne de confiance ou par directive anticipée, les missions et les coordonnées de la direction qualité et de la CRUQPC.

Une rubrique « actualité » permet un accès au journal mensuel du CH : le « flaCH » ainsi qu’aux offres d’emplois.

Une rubrique « travaux ».

Un lien Internet sera créé avec le « GCS e-santé Picardie » pour obtenir le Répertoire Opérationnel des Ressources (ROR), l’Annuaire Régional de Picardie (ARP) et l’Annuaire des Etablissements de Santé (AES).

Les données « Internet » sont reprises pour alimenter les écrans dynamiques situés dans les salles d’attente et halls d’entrée du CH. Un accès payant à l’Internet aux personnes hospitalisées avec ouverture sur la page intranet. Cette démarche fera suite à la réfection du réseau informatique incluant le remplacement de l’autocommutateur.

L’arborescence du serveur vocal interactif du standard téléphonique du centre hospitalier sera constituée avec les représentants des usagers.

3. Le réalisation

La mise en œuvre
Eléments facilitateurs :

Avoir définis les membres constitutifs du comité de réflexion : le directeur général, le président de la CME- vice président du directoire, le directeur qualité, le directeur de soins, le directeur des travaux et de la logistique, le directeur informatique, le directeur de l’EHPAD, les représentants des usagers, la présidente de la CRUQPC.

Donner accès à certains acteurs pour alimenter et mettre à jour les différentes rubriques du site internet.

Exemple : le directeur qualité pour la rubrique « qualité et sécurité des soins », sachant que les représentants des usagers travaillent en amont de la diffusion avec la direction qualité.

Difficulté :

Volonté d’installer des écrans dynamiques dans tous les secteurs d’activité mais équipements onéreux.

Le calendrier
Participation des représentants des usagers à l’arborescence du serveur vocal interactif du standard téléphonique : 3ème trimestre 2011.

Accès payant à l’Internet aux personnes hospitalisées : fin 1er semestre 2012.

Création d’un comité de réflexion sur les axes à développer et le contenu des rubriques informatique : décembre 2011 à février 2012.

Saisie des données informatiques, création du lien avec le GCS e-santé

Picardie, et relecture à partir de mars 2012.

Livrable en juin 2012.

Installation des écrans dynamiques en 2012.

Comment et combien ?
Pérenniser les outils de communication existants dématérialisés ou non :

Le coût d’achat des écrans dynamiques (1 800€ ttc/ écran de 40 pouces) sachant que l’établissement a pu en financer 7 en 2010, il en reste 5 à acheter pour le centre hospitalier.

La maison de retraite « Bellevue » s’est également dotée en 2010 de 4 écrans dynamiques de 46 pouces (prix unitaire : 2 045€ TTC).

Il en faudrait encore 4.

Le « flaCH » est une prestation externe à 2500 tirages pour un coût de 3861,40€ ttc (Tout inclus), soit 7 722,80€/an pour la publication de 2 « flaCH ».

Le coût annuel des pages jaunes, des pages blanches et de l’Internet est passé de 18 000€/an en 2010 à 11 065,39€/an en 2011.

Les pages jaunes et blanches sont maintenues car le territoire de santé est à majorité rural avec une forte présence de personnes âgées.

Le coût annuel du livret d’accueil avec insertion publicitaire est de 6 912,88€ ttc.

La mise à disposition des locaux au CH pour les EPU.

Développement des nouveaux outils :

Temps agent « informaticien » déjà en poste, dans la continuité de la mise à jour du site internet (42 000€/an)

Utilisation des compétences internes.

Recherche d’outils gratuits sur internet.

La coordination de la communication interne et externe de l’établissement nécessiterait de réaffecter un agent à 0,2 ETP au poste « communication » (soit 12 000€/an).

La communication
Cette communication a pour vertu d’utiliser les mêmes informations issues d’une politique de communication sur différents supports privilégiant à la fois les relations inter humaines, l’utilisation de supports papiers et numériques pour toucher un maximum de population de la région Picardie et plus largement encore.

Les journaux locaux comme « L’union » ou « Autant en emporte la Marne » peuvent communiquer sporadiquement sur ces outils d’informations. Le 1er s’achète et le 2ème est distribué gratuitement dans chaque foyer.

Participation au « Label 2011 année des patients et de leurs droits ».

4. Et après

Les résultats
L’usager a connaissance de l’offre de soins et de l’organisation de la permanence des soins par les services d’urgences et professionnels de santé à l’hôpital ainsi que sur le territoire de la Picardie grâce au lien Internet créé avec le « GCS e-santé Picardie ».

Les annuaires simplifient et facilitent l’identification des établissements de santé et médico-sociaux participant à la prise en charge des usagers.

Le projet est facilement transposable sachant que les supports sont des standards et les logiciels informatiques utilisés sont gratuits.

Évaluation et suivi
L’évaluation aura lieu en décembre 2012, six mois après la mise en ligne du site. Elle sera effectuée par les représentants des usagers et le comité de réflexion. Un plan d’actions de réajustement sera planifié.

Quelques conseils et témoignages
Présentation des axes stratégiques au directoire, puis au comité de réflexion avec recueil des propositions.

Participation des décideurs pour définir la stratégie de communication et les moyens à mettre à disposition.

Obtenir l’engagement des directions en charge de la mise à jour régulière de leur rubrique informatique.

Désigner les 2 informaticiens en charge du site Internet et des écrans dynamiques (binôme).

Identifier les personnes en charge du « flaCH », du contrôle des annuaires, des rubriques du site internet, de l’intranet, des écrans dynamiques…

Définir la fréquence de regroupement du comité de réflexion.

Définir le calendrier de la durée de vie des informations avec mise en place d’un système d’alerte informatique.

En région

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