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Espace usagers du système de santé > En région > Picardie > Amélioration de la qualité de l’accueil aux urgences (projet en cours de réalisation)
Picardie
9 novembre 2011

Amélioration de la qualité de l’accueil aux urgences (projet en cours de réalisation)

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Centre Hospitalier de Noyon
Avenue Alsace Lorraine
60400 NOYON

Coordonnées complètes et fonction du contact
- Justine LEIBIG, Directrice Adjointe - Direction des Droits des Patients
Tél. 03 44 23 60 04
Courriel : j.leibig[@]ch-noyon.fr
Marie-Hélène CUENIN, Chargée des relations avec les usagers - Direction des Droits des Patients
Tél. 03 44 44 43 91
Courriel : mh.cuenin[@]ch-noyon.fr

2. Le contexte

L’origine

  • Des réclamations relatives au service des urgences portent sur l’attente jugée excessive par certains patients et les difficultés relationnelles ainsi induites avec le personnel soignant.
  • L’information orale donnée aux patients sur l’organisation de la prise en charge des urgences (temps d’attente dépendant de la gravité de l’état de santé du patient mais aussi de celui des autres) n’est pas toujours intégrée et n’est pas suffisante.
  • Dans son rapport annuel 2010, la CRUQPEC a émis une recommandation relative à l’amélioration des conditions d’accueil aux urgences.

La finalité
Finalité attendue

  • mieux informer les patients sur l’organisation de la prise en charge aux urgences (temps d’attente dépendant de la priorisation des patients après évaluation de leur état de santé, du plus urgent au moins urgent ; de la réalisation et de l’attente de résultats d’examens prescrits par le médecin …) Améliorations attendues
  • une meilleure information des patients sur le déroulement de leur prise en charge
  • une diminution des situations d’agressivité des patients envers le personnel

La description du dispositif
Le projet d’amélioration de la qualité de l’accueil comporte deux actions :

  • L’élaboration d’une affiche expliquant les différentes étapes de la prise en charge aux urgences et le délai d’attente qui en résulte
  • contenu de l’affiche : visualisation des différentes étapes —> accueil, évaluation de la gravité de l’état de santé du patient qui est "classé", du plus urgent (prise en charge immédiate) au moins urgent, demande éventuelle d’examens par le médecin, réalisation des examens, attente des résultats …
  • cette affiche sera apposée dans la salle d’attente des urgences ainsi que dans les salles de soins.
  • L’élaboration d’un protocole d’accueil à l’attention du personnel médical et non médical sur les conduites à tenir pour prévenir ou désamorcer les situations d’agressivité.

L’affiche et le protocole d’accueil seront présentés pour validation à la CRUQPEC.

Les acteurs
Le projet a été initié par la Direction des Droits des Patients en relation avec la CRUQPEC :

  • mise en place d’un groupe de travail chargé de l’élaboration de l’affiche, composé de la Direction des Droits des Patients, de personnels des urgences et du représentant des usagers
  • mise en place d’un groupe de travail chargé de l’élaboration du protocole d’accueil, intégrant le médecin responsable des urgences qui a déjà entamé une réflexion.

Les axes prioritaires
Dispositif incitant à promouvoir la qualité de service dans les établissements de santé : amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge aux urgences

3. Le réalisation

La mise en oeuvre
Difficultés pressenties :

  • identification d’un format pédagogique au contenu compréhensible par tout type de public

Éléments facilitateurs :

  • appui des usagers (via la CRUQPEC)
  • forte attente des professionnels du service des urgences Implication des partenaires :
  • participation du représentant des usagers au groupe de travail

Le calendrier

  • novembre 2011 : mise en place du groupe de travail chargé d’élaborer l’affiche pour une finalisation du document fin 2011
  • janvier 2012 : mise en place du groupe de travail chargé d’élaborer un protocole d’accueil pour une finalisation en mars 2012
  • début 2° trimestre 20121 : présentation des documents pour avis à la CRUQPEC, puis à la direction
  • 2° trimestre 2012 : opérationnalité du projet par affichage au service des urgences et diffusion du protocle d’accueil

Comment et combien ?
Coût matériel :

  • édition en interne d’affiches en couleur (coût extrêmement faible) Moyens humains :
  • temps agent à l’occasion des groupes de travail
  • temps d’infographie (conception graphique des affiches), disponible en interne (sans surcoût)

La communication

  • Présentation en CRUQPEC
  • Présentation du dispositif dans le journal interne de l’établissement
  • Projet de reportage presse sur le service des urgences : valorisation du dispositif auprès du grand public dans ce cadre

4. Et après

Les resultats

  • Fluidité de la prise en charge des patients
  • Réduction du nombre de patients se présentant aux urgences et quittant l’établissement avant d’avoir été examinés par un médecin, en raison d’un délai d’attente jugé trop long et non compris
  • Diminution des situations d’agressivité aux urgences
  • Réduction du nombre de réclamations portant sur les délais d’attente et/ou les difficultés relationnelles
  • Dispositif transposable très facilement à d’autres services des urgences

Évaluation et suivi
Suivi prévu :

  • nombre d’évènements indésirables déclarés en relation avec des faits d’agressivité et/ou de sortie à l’issue du service
  • nombre de plaintes et mains courantes déposées auprès de la gendarmerie pour agressions envers le personnel
  • réalisation à 3 mois d’une enquête ponctuelle de satisfaction

Quelques conseils et témoignages
Message : Un projet au service des usagers comme des professionnels

La documentation

Note d’intention (PDF - 21.8 ko)

Pièces jointes

En région

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