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Île-de-France
9 décembre 2011

5ème journée « qualité et droits des patients » : L’information au cœur de la relation avec les usagers.

1. Le porteur du projet

Coordonnées complètes
Assistance Publique - Hôpitaux de Paris
Direction du Service aux Patients et de la Communication
Département des Droits du Patient et des Associations
3, avenue Victoria
F-75184 Paris cedex 04

Coordonnées complètes et fonction du contact
Anne-Claude LE VOYER
Directrice du Département des Droits du Patient et des Associations
Tél : 01 40 27 37 60
Courriel : anne-claude.le-voyer[@]sap.aphp.fr

2. Le contexte

L’origine
En 2006, il a été décidé de consacrer une journée à la mise en réseau des membres des Commissions de relations avec les usagers et de la Qualité de la prise en charge qui venaient d’être mises en place et au grand public. Cette journée a fait émerger le besoin de provoquer des rencontres régulières entre les différents acteurs de la qualité de la prise en charge du patient : représentants des usagers et des familles, professionnels de l’hôpital, tous métiers confondus et partenaires (associations, structures d’aval, institutionnels, …). L’initiative a donc été reconduite chaque année depuis 2007. La journée du 14 juin 2011 est la 5ème Journée « Qualité et Droits des Patients ».

La finalité
Partage d’expérience et mutualisation des bonnes pratiques.

L’objectif est de mettre en lumière, dans le cadre d’une journée annuelle, certaines initiatives des hôpitaux de l’AP-HP et du siège, améliorant la qualité de l’information à destination des usagers en impliquant les intervenants actifs de la démocratie participative.

Journée destinée à tous les professionnels de l’hôpital, aux représentants des usagers, aux partenaires de l’hôpital en ville et au grand public.

La description du dispositif
Organisation d’une journée annuelle de conférences-débats sur un thème précis, différent chaque année, en rapport avec la qualité de la prise en charge et les droits des patients.

L’objectif est de créer un partage d’expérience et une émulation, une motivation professionnelle autour de la qualité de la prise en charge et de la promotion des droits du patient.

Volonté également d’impulser un dialogue entre les différents professionnels de l’hôpital, médicaux et non-médicaux, les usagers, les associations, les structures de ville…

Les acteurs
Le Département des Droits du Patient et des Associations de la Direction des Affaires Juridiques et des Droits du Patient est à l’initiative du projet.

Le programme de la Journée et les différentes interventions sont définis en concertation avec les réseaux de professionnels de terrain, de représentants des usagers et d’acteurs extérieurs avec lesquels travaille le Département tout au long de l’année. L’organisation de cette Journée est aussi l’occasion chaque année d’identifier et de fidéliser de nouveaux interlocuteurs.

Ce dispositif sera repris dans le cadre de la nouvelle Direction du Service aux Patients et de la Communication.

Les axes prioritaires
Promouvoir les droits des patients dans leur ensemble et la qualité de leur prise en charge globale par le biais des différents réseaux de professionnels de l’hôpital ( chargés des relations avec les usagers et les associations, médiateurs médecins et non médecins, accompagnateurs en santé des Maisons d’Information en santé, praticiens chefs de pôles et cadres de pôles …) et des représentants des usagers de l’AP-HP.

La démarche correspond par conséquent aux objectifs suivants :

  • dynamisation de l’exercice de la démocratie sanitaire (mobilisation des représentants des usagers, des professionnels de l’hôpital et valorisation réciproque des implications respectives et communes ;
  • valorisation des dispositifs innovants (actions de communication, d’information, d’amélioration de l’accueil, …) visant transversalement au respect des droits des patients et à l’amélioration de la qualité de service et élaborés en concertation entre les professionnels de santé, les responsables administratifs et les représentants des usagers ;

Un focus est fait sur un thème chaque année. En 2011, le thème retenu, à l’occasion de l’année des patients et de leurs droits, est la qualité de l’information donnée au patient et à ses proches par les différents professionnels de l’hôpital au cœur de la relation avec les usagers.

Pour rappel :

2007 : « Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en charge : bilan après un an de fonctionnement. »

2008 : « Qualité et droits du patient : comme s’améliorer ? Outils et pratiques de terrain. »

2009 : « Rencontre annuelle des Commissions de Relations avec les Usagers er de la Qualité de la Prise en Charge, focus sur la médiation »

2010 : 2010 : « Le patient est-il un expert ? Comment lui reconnaître cette place ? »

3. Le réalisation

La mise en œuvre
L’implication des usagers depuis la création du Département des Droits du Patient et des Associations et l’instauration d’un dialogue permanent avec les usagers depuis 2006 permettent de les solliciter pour participer à ce type d’événement et de valoriser leur engagement associatif de porteurs de la parole des usagers devant les professionnels. Certaines interventions mettent en avant un binôme professionnels/usagers qui a travaillé ensemble dans le cadre du projet qu’il présente.

Le calendrier
Journée annuelle, au mois de juin. Cette année, le 14 juin 2011.

Réflexion du Département des Droits du Patient et des Associations dès le mois de juillet 2010 sur les thèmes à aborder et les intervenants à solliciter.

Les thèmes émergent en fonction des réflexions qui ressortent des groupes de travail avec les représentants des usagers et des projets institutionnels auxquels ils sont désormais associés en amont et dans la mise en œuvre.

Comment et combien ?
La journée se déroule dans un amphithéâtre à l’Hôpital Européen Georges Pompidou (300 places). L’organisation est assurée par le personnel permanent du Département des Droits du Patient et des Associations.

Le coût principal : frais de bouche et frais de reprographie et de communication Budget estimé : 6000 euros

La communication
La communication sur la journée a été faite par mailing liste en interne et auprès des partenaires externes (institutionnels, associations, réseaux de santé…) L’inscription est gratuite et se fait en ligne.

Pour la première fois cette année, la journée va être valorisée par la réalisation d’une vidéo par le service audiovisuel de l’AP-HP. Cette vidéo sera diffusée sur un site internet de l’AP-HP.

4. Et après

Les resultats
Ces journées permettent de lancer le débat de la participation des usagers au projet des hôpitaux et de démontrer aux plus réticents qu’un travail en concertation avec les représentants des usagers est un investissement en temps mais que les résultats attendus répondent aux besoins réels des usagers et s’inscrivent pleinement dans une démarche partagée d’amélioration de la qualité. Pour les représentants des usagers et les associations, cette démarche permet de valoriser leur implication, notamment aux yeux de la communauté hospitalière. Pour les professionnels, elle permet une sensibilisation aux droits des patients et à l’intérêt d’un travail commun sur des projets d’amélioration de la qualité. Plus globalement, elle permet d’animer et de consolider les différents réseaux mobilisés sur ces sujets.

Cette démarche est désormais pérennisée à l’AP-HP.

Elle est facilement transposable dans d’autres établissements hospitaliers qui souhaiteraient mettre en lumière leurs projets en matière de promotion des droits des patients et leur démarche participative avec les représentants des usagers. La particularité de l’AP-HP en terme de périmètre (38 sites) facilite néanmoins ce type de projet. Dans d’autres établissements, la politique mise en œuvre en matière de relation avec les usagers peut se limiter à l’animation de la CRUQPC.

Évaluation et suivi
Un questionnaire de satisfaction sera placé dans le dossier de la journée remis à chaque participant et sera exploité par le Département pour évaluation des remarques et besoins servant à l’élaboration du programme de l’année N+1.

Quelques conseils et témoignages
Une anticipation du projet à l’année N-1. Une veille permanente sur les initiatives mises en place pour valoriser les droits du patient et améliorer la qualité de la prise en charge et sur les problématiques rencontrées par les usagers.

En région

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